Pourquoi notre perception du support IT est-elle si fluctuante ?
En matière de support IT, les directions IT appréhendent mal le niveau de satisfaction de leurs clients internes, observe Econocom.
Seuls 53% des utilisateurs se disent satisfaits de leur support IT, alors que 71% des directions IT les imaginent satisfaits ! L’étude d’IDC réalisée pour Econocom révèle un décalage entre les directions IT et leurs «clients internes». Ce décalage entre les attentes et les usages réels des salariés, semble être, d’après l’étude, la conséquence d’un manque de visibilité des directions IT sur les nouvelles exigences et leurs difficultés à rendre visibles leurs projets et innovations.
L’utilisateur de services IT dans l’entreprise a bien changé en quelques années… Il attend aujourd’hui une meilleure prise en compte de ses spécificités dans le cadre d’une vraie «expérience client», telle qu’il l’expérimente dans sa vie de tous les jours, par exemple sur les sites e-commerce. Pour attirer et fidéliser les talents, les entreprises doivent répondre à ces exigences nouvelles. Elles peuvent pour cela miser sur leur support IT, si celui-ci est efficace. «Le support IT est le reflet de ce que voient les collaborateurs de l’entreprise», commente Econocom.
Or, les collaborateurs sont nombreux à ne pas être satisfaits de ce support IT, comme le montre la récente étude IDC réalisée pour Econocom. Elle révèle une insatisfaction des utilisateurs mal appréhendée par les directions IT. Ils imaginent en effet que 72% des utilisateurs sont contents de leur support IT alors que seuls 54% d’entre eux le sont effectivement. Un écart que l’on retrouve dans l’appréciation de la rapidité de résolution de leurs incidents informatiques. Par exemple, 20% en sont mécontents quand les directions IT estiment que seuls 5% sont insatisfaits.
Repenser le support
Parmi les utilisateurs, l’étude souligne une dichotomie entre les «VIP», membres de la direction, et le reste des employés. Ces VIP font état d’une plus grande satisfaction, donnant l’image d’un support à deux vitesses. Ainsi 65% d’entre eux sont satisfaits de leur support alors que seulement 46% des utilisateurs non VIP le sont. Les VIP semblent ainsi bénéficier d’un support spécifique répondant mieux à leurs attentes.
Il faut donc repenser le support utilisateurs. En repensant son support IT, l’entreprise multiplie sa capacité de transformation. Il faut pour cela comprendre les utilisateurs et remonter des informations du terrain pour agir, estime Econocom, qui met en avant sa solution OneDesk, construite avec ses clients et collaborateurs. Pour autant, le contact humain n’est étonnamment pas prioritaire; l’étude le confirme, seuls 44% des salariés veulent un contact humain, alors que les directions IT pensent que 83% le souhaitent !
Se transformer en vrais communicants
Pour Econocom, la multiplication des points de contact, avec ou sans relation interpersonnelle, est au cœur des enjeux, pour s’adapter à chaque collaborateur. Surtout, la convergence de tous les services et canaux d’accès en un point unique est la clef de la simplification d’une expérience utilisateurs réussie.
Le plus grand challenge des directions IT ne serait-il pas celui de la gestion du changement ? Une sur trois dit proposer le tchat à leurs salariés, alors que seulement 4% de ces derniers sont au courant…
Les directions IT sont donc conscients des bonnes solutions, et les ont parfois mises en place. Mais en retenant leurs savoirs, ils risquent de perdre leur proximité avec les collaborateurs. Pour continuer à être vus comme un moteur de la transformation de l’entreprise, ils doivent anticiper les attentes des collaborateurs, mettre en place les bons services au bon moment… et se transformer en vrais communicants pour faire savoir leur savoir-faire.
