Données personnelles : des changements de comportements…

A quelques semaines de l’entrée en vigueur du GDPR, les clients modifient leurs pratiques en matière de protection de leurs données personnelles. En conséquence, les professionnels doivent s’adapter.

91% des professionnels du marketing constatent des changements d’attitudes et de comportements de la part de leurs clients en regard de leurs données personnelles. Markess, à l’origine de ce constat, a interrogé 180 professionnels du marketing, du commerce, du digital et de la relation client; une étude d’autant plus intéressante qu’elle a été effectuée quelques semaines avant l’entrée en vigueur du GDPR, le nouveau règlement européen en faveur de la protection des données.

La nature des changements qui s’opèrent semble être très variable selon les secteurs et l’activité des entreprises des professionnels interrogés. Ces derniers relèvent cependant cinq domaines pour lesquels ils constatent une modification des pratiques de leurs clients en regard de leurs données dans les échanges qu’ils ont avec leur entreprise ou leur marque : 44% d’entre eux trouvent que les clients sont plus réticents à communiquer certaines données personnelles; 43% indiquent une augmentation des désabonnements aux listes de diffusion; 32% précisent qu’ils reçoivent plus souvent des demandes sur l’usage fait des données communiquées; 30% mentionnent aussi des demandes en croissance de suppression de données; 29% une intensification des notifications en spams des messages adressés (e-mails, SMS…).

Nommer un responsable de la donnée ou équivalent

En réponse à ces marqueurs forts d’une insatisfaction de la part des consommateurs, 77% des professionnels du marketing affirment avoir modifié leur approche. Pour plus de 33% d’entre eux, il s’agit aussi de renforcer l’humain et l’empathie au sein de la relation client, de nommer un responsable de la donnée ou équivalent, d’améliorer l’accès des clients à leurs données personnelles et de faciliter le droit à l’oubli et à la renonciation. Pour 74% d’entre eux, cela implique aussi que les collaborateurs en contact avec les clients, à distance comme en face-à-face, adoptent une attitude différente et soient formés en conséquence. Ils sont aussi 80% à préciser que ces actions pourraient remettre en cause certains choix technologiques et/ou d’éditeurs de logiciels dans les domaines liés à l’expérience client.

Les spécialistes de la relation client constatent, de plus, des abandons de transaction ou de demandes de renseignement en cas de doute sur l’usage fait des informations communiquées. Les équipes marketing observent, elles, la création d’adresses e-mail «poubelles». Tandis que les professionnels du digital et de l’innovation remarquent des désactivations de la géolocalisation ainsi que l’installation de bloqueurs de publicité.

Renforcer la place de l’humain dans la relation client

L’évolution des attitudes pousse les trois quarts des 180 professionnels interrogés à modifier leur approche. Ils adoptent notamment une plus grande transparence, ne demandent que ce qui est nécessaire, vérifient que les prestataires et sous-traitants sont bien en conformité avec leurs engagements.

Pour un tiers des équipes interrogées, il s’agit de renforcer la place de l’humain dans la relation client et de nommer un responsable de la donnée, d’améliorer l’accès de chacun à ce qui le concerne et de faciliter le droit à l’oubli. Pour les trois quarts d’entre elles, les collaborateurs en contact avec les clients doivent faire évoluer leur attitude et se former en conséquence.