Trafic fait le pari de la data au profit de l’expérience client. Au cours de Connect 2022, Nicolas Marchand, CEO de l’entreprise, expliquera sa stratégie.

« Au prix le plus bas, Trafic oppose ‘le plaisir à prix malin’. Une autre dimension, qui nous distingue sur le marché du discount. Laquelle passe par une meilleure connaissance de nos clients. Et donc une maitrise de la data. … »

A la tête de Trafic, Nicolas Marchand compte sur la data pour faire la différence. Avec quelque 1400 employés, 125 points de vente, ce discounter de proximité principalement présent en Belgique, mais aussi au Luxembourg, dans le nord de la France et, depuis peu, en Suisse- se présente comme « un grain de sable » parmi les géants du secteur. Ce qui ne l’empêche nullement de se développer. « Notre croissance viendra de l’expérience client. Elle est issue de la connaissance client, au croisement de la data avec l’expertise terrain ! »

Une question de survie 

Les données sont essentielles pour développer et offrir de meilleures expériences de vente. Omniprésentes dans le secteur de la distribution, elles peuvent être utilisées pour extraire des informations sur les performances opérationnelles. Egalement sur le comportement des clients tout au long de la chaîne de valeur, mais aussi pour améliorer les expériences de service.

Les enseignes de discount sont souvent à la traîne sur ces sujets. S’appuyant traditionnellement sur une politique de prix réduits et de promotions pour attirer leurs clients, elles doivent désormais être capables de renforcer leur confiance. Et les fidéliser. Face à la puissance d’énormes groupes internationaux et des plateformes en ligne, c’est une question de survie ! Mais aussi une véritable opportunité de différenciation. Ce virage IT, Trafic l’a amorcé à l’arrivée de Nicolas Marchand, issu des secteurs télécom (VOO), la consultance (McKinsey), et le secteur bancaire (Crédit Agricole Indosuez, Citibank, Fortis, BNP Paribas Fortis). « Pour collecter des données, on songe d’emblée à la carte de fidélité. Sauf que dans le discount, les marges sont tellement faibles qu’on n’a pas les moyens de donner des ristournes additionnelles aux clients fidèles. Nous avons dû nous y prendre autrement, être réellement créatifs … » Une démarche que Nicolas Marchand viendra exposer le 17 novembre à La Sucrerie à Wavre dans le cadre de Connect 2022.

Aller chercher les leviers de différenciation

Avec plus de  1 million de clients dans sa base de données pour 10 millions de passages caisses, Trafic peut compter sur un formidable capital informationnel. L’idée ? Se rapprocher davantage des clients au départ d’une meilleure connaissance de leurs goûts, de leurs habitudes. Etre au plus près de leurs désirs, finalement. L’analyse plus ou moins élaborée du ticket de caisse a de longue date permis d’identifier les habitudes de consommation. On connait les produits préférés, les associations d’articles au sein du panier d’achat, d’en déduire la composition du foyer…

Aujourd’hui, Nicolas Marchand estime avoir les moyens d’aller plus loin. Et donc pouvoir aller chercher les leviers de différenciation et de gestion de la relation client. « La donnée permet de faire des tests, d’étudier presque en temps réel l’impact de changements sur le merchandising par exemple. Du coup, on gagne en efficacité et en temps dans l’implémentation de ces changements ».

Le bon client au bon moment et au bon endroit

Collecte, analyse, structuration… Ces différentes activités convergent toutes vers le même objectif. A savoir utiliser la connaissance déduite du traitement des données pour réduire les coûts, améliorer le service ou le produit proposé aux clients et en optimiser l’expérience.

 « L’enjeu principal de la data pour le retail est et sera la capacité des distributeurs à proposer la meilleure offre au bon client au bon moment et au bon endroit »