L’automatisation libère les équipes et améliore l’expérience client, l’IA entre dans le pilotage

Digitaliser pour automatiser. DS Wallonie franchit le cap avec son partenaire Beone Belgium. A la clé, des collaborateurs plus sereins, des clients mieux servis et plus satisfaits, une direction plus autonome. Et, dans la foulée, les premiers usages de l’IA…

Si la digitalisation est une étape cruciale de la transformation, elle est en grande partie technique et ne modifie pas intrinsèquement les opérations d’une entreprise.

L’automatisation, quant à elle, consiste à utiliser des technologies digitales pour transformer les processus, les modèles et l’expérience client. Il s’agit d’exploiter les outils digitaux pour créer de la valeur, améliorer l’efficacité et favoriser l’innovation. C’est le chemin pris par DS Wallonie, bien connu comme fournisseur de solutions d’impression, de bureautique et de gestion documentaire -notamment Platinum Partner de Xerox.

« CRM, comptabilité, facturation, gestion des équipements… Nous avions déjà bien investi au fil du temps dans la digitalisation, mais nous savions que nous pouvions faire évoluer les workflows. Notre ambition était de repenser la façon même de travailler : automatisation des tâches, collaboration à distance et utilisation des données pour prendre de meilleures décisions, contextualise Frédéric Rousseau, CEO, DS Wallonie. Nous avons décidé de franchir cette étape avec BeOne, une PME spécialisée qui, sous bien des aspects, nous ressemble. »

Co-construction

Reconnaître cette différence aide les dirigeants à fixer des objectifs plus clairs, à affecter les ressources plus efficacement et à mesurer les progrès en termes de transformation plutôt que de simple conversion.

Première étape, l’audit. Comme souvent, les outils s’étaient ajoutés les uns aux autres. Les informations circulaient difficilement entre eux. Et les collaborateurs devaient assurer une partie des liens à la main : réencoder, rechercher, rapprocher, vérifier et relancer. « Le potentiel était donc considérable : connecter cet environnement et libérer les équipes de tout ce qui les empêchait de consacrer pleinement leur temps à leur métier », analyse aujourd’hui Pierre Garcia, CEO, Beone Belgium.

Odoo, sur toute la chaîne

Audit, donc, des logiciels et des données, échanges ensuite avec les équipes commerciales, administratives, financières et techniques. Les difficultés quotidiennes et les tâches chronophages ont été identifiées avant de déployer progressivement Odoo.

Le chantier a couvert toute la chaîne : CRM, préparation des devis avec catalogue, prix d’achat et valeur ajoutée, stock, feuilles d’intervention des techniciens, facturation et comptabilité. Ainsi, des connecteurs récupèrent les compteurs Xerox et permettent d’automatiser la facturation correspondante.

Aujourd’hui, les informations commerciales, financières et techniques se retrouvent dans un environnement commun. Le portail client, le site et l’intégration de la téléphonie au CRM prolongent ce fonctionnement.

« Le niveau atteint se mesure à cette continuité : l’information devient disponible pour les différents métiers, les opérations s’enchaînent plus facilement et les collaborateurs ont moins de manipulations à effectuer », constate Pierre Garcia.

Ce que cela change réellement

La transformation apporte quatre bénéfices étroitement liés. Pour les collaborateurs, d’abord, « du temps retrouvé, davantage d’autonomie et un quotidien plus apaisé », constate Frédéric Rousseau. Pour les clients, surtout : une expérience nettement améliorée – facturation exacte, demandes traitées plus vite, interlocuteurs mieux informés et plus disponibles – et une satisfaction client mesurée à 98 %. Pour la direction, ensuite : des tableaux de bord et des rapports accessibles, alimentés par des processus structurés en amont. Pour l’entreprise, enfin : une base qui permet désormais à l’IA d’analyser les données, de faire remonter des priorités et de prendre en charge certaines actions encadrées.

Dans cette transformation, l’IA occupe et occupera plus encore demain une place importante, redéfinissant la stratégie globale et le fonctionnement des organisations. DS Wallonie est le premier client pilote de Be Agents, la solution développée et d’abord utilisée en interne par Beone. Les premiers usages fonctionnent déjà dans l’entreprise ; les missions s’enrichissent progressivement, avant une commercialisation plus large annoncée pour 2027.

« Avec Be Agents, je peux identifier les dix dossiers présentant la valeur ajoutée la plus importante d’ici la fin de l’année, afin de piloter plus précisément l’activité », commente Frédéric Rousseau.

Des équipes apaisées, des clients mieux servis

L’assistant restitue les dossiers, un tableau Excel et des recommandations : les affaires à traiter immédiatement, celles à sécuriser et celles à anticiper, avec une cadence de suivi. « Ça fonctionne déjà ! »

Pour tout dirigeant, la valeur est immédiatement compréhensible : interroger les données de son entreprise et obtenir une liste de priorités sur lesquelles agir.

La transformation se ressent à tous niveaux et pour toutes les activités.  Ainsi, le comptable est dégagé des contraintes des outils : il exploite plus aisément les données, produit ses propres rapports et les soumet au cabinet d’expertise externe. « La compétence interne reprend toute sa place, note avec satisfaction Frédéric Rousseau. Le collaborateur gagne en autonomie et peut davantage exercer son expertise… Globalement, je trouve les équipes beaucoup plus apaisées. »

La plus-value va donc au-delà du temps gagné : les personnes retrouvent de la maîtrise sur leur travail et peuvent se concentrer sur ce qu’elles savent et aiment faire. Et cette sérénité retrouvée se ressent directement dans la qualité du service rendu au client.

C’est tout le travail qui se réorganise

Par-delà l’analyse des affaires, les scénarios en cours d’implémentation illustrent très concrètement la suite. Pour le directeur commercial, l’objectif est de retirer une partie du travail répétitif de vérification et de relance afin de laisser davantage de temps à l’accompagnement des commerciaux, à la relation client et au développement des affaires.

Pour le directeur financier, l’IA préparera les contrôles et attirera l’attention sur l’essentiel. L’IA peut aussi préparer un compte de résultat comparatif, une analyse de trésorerie ou une synthèse mensuelle…

In fine, c’est tout le travail qui se réorganise. Le portail permet aux clients de transmettre des compteurs et de demander des duplicatas de factures. Les équipes retrouvent plus facilement l’historique des demandes, des appels et des interventions. « L’entreprise devient plus fluide, plus proactive et nos collaborateurs sont plus disponibles », renchérit Frédéric Rousseau.

Plus disponibles, d’abord, pour les clients. Les échanges sont plus rapides, les réponses plus précises, et les clients gagnent en autonomie grâce au portail. « Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos clients : elle atteint aujourd’hui 98 %, en hausse depuis cette transformation. C’est, pour nous, l’indicateur qui compte le plus », souligne Frédéric Rousseau.

Une transformation qui va jusqu’au client et au site internet

Le site fournit un autre exemple concret. L’ancien site était déjà syndiqué par Xerox ; le nouveau va plus loin et s’oriente résolument vers l’IA. La connexion à l’API Xerox alimente et actualise les produits et leurs données techniques, et les contenus sont pensés pour aider le client à trouver plus rapidement la solution adaptée.

Réalisé avec l’appui d’agents IA spécialisés et des validations humaines, le site bénéficie également d’un travail approfondi sur les contenus et le SEO, et met en valeur la gamme d’écrans interactifs distribuée par DS Wallonie.

La prochaine étape envisagée côté support est tout aussi intéressante : faire remonter les alertes des équipements pour que les techniciens puissent identifier les problèmes avant qu’ils ne perturbent l’activité du client. L’assistance téléphonique IA, quant à elle, est en cours de déploiement.

« C’est notre façon de travailler qui change, conclut Frédéric Rousseau. Les collaborateurs sont plus autonomes, plus sereins aussi, et nos clients en sont les premiers bénéficiaires : mieux servis, et satisfaits à 98 %. La direction a une meilleure maîtrise de l’activité ; la digitalisation ouvre des capacités de pilotage qui semblaient auparavant hors de portée. »