« Il ne faut pas attendre qu’un client demande quelque chose, mais penser à l’avance, anticiper les besoins »
Nommé Lead Customer Success Manager Belux chez SoftwareOne, Jurgen Delcour vise le renforcement de l’attention portée au support client proactif et à la croissance stratégique
« Notre impact sur la satisfaction du client est immédiat ; il doit être au centre des préoccupations, avec le soutien de l’ensemble de notre organisation, assure Jurgen Delcour, Lead Customer Success Manager Belux, SoftwareOne. C’est ainsi que nous voulons évoluer vers une organisation de succès client mature qui contribue structurellement à la fidélisation, à la croissance et aux partenariats stratégiques. »
La nomination de Jurgen Delcour intervient à un moment où les attentes des clients changent radicalement. Aujourd’hui, les organisations recherchent plus qu’une simple technologie ; ils attendent un partenaire qui réfléchit avec elles à l’optimisation des coûts, à la gouvernance, à la sécurité et à l’adoption.
Dans le même temps, les clients sont confrontés à des défis importants. Les coûts opérationnels augmentent souvent plus vite que la valeur créée, les dépendances des fournisseurs limitent l’agilité stratégique et les exigences croissantes en matière de conformité augmentent à la fois la complexité et les coûts.
Professionnaliser davantage les processus
SoftwareOne vise à se différencier en préparant stratégiquement les renouvellements de contrats 12 à 18 mois à l’avance et en identifiant les risques liés aux fournisseurs afin de créer des options de négociation et de sortie.
L’accent est résolument sur la satisfaction du client, la proactivité et la coopération étroite entre CSM, les ventes et la livraison. En outre, des efforts seront déployés pour professionnaliser davantage les processus et répartir clairement les rôles au sein de l’équipe. L’équipe CSM sera également renforcée sur le plan structurel. Quatre postes sont actuellement à pourvoir afin de préparer l’organisation à une nouvelle croissance.
« Nous voulons aider les organisations à traduire les réglementations en une architecture efficace sans prolifération d’outils de sécurité qui se chevauchent. La plus grande opportunité réside dans une interaction accrue et de meilleure qualité, estime Jurgen Delcour. Nous devons être en contact plus fréquent avec les clients et avoir des conversations plus substantielles et pertinentes. Il ne faut pas attendre qu’un client demande quelque chose, mais penser à l’avance et anticiper les besoins. »
