Retail : comment améliorer l’expérience client ?

Juin 3, 2019 | Business, Data Intelligence | 0 commentaires

Si l’expérience en magasin reste plus importante que l’expérience en ligne, le retail doit néanmoins adopter de mettre en place les outils d’un commerce connecté.

Le retail conforte ses fondamentaux. Selon Ruckus Networks, 36% des acteurs de la distribution estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente. En même temps, un professionnel du secteur sur cinq juge que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne…

L’attrait des points de vente restera. L’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente sont les premiers arguments avancés. Ce qui n’empêche pas le retail de faire appel à la technologie. Toujours selon la même étude, les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin la disponibilité des stocks en temps réel (23%), l’accès au Wi-Fi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%).

Enfin, l’étude confirme que les consommateurs se montrent réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante est «aucun de ces services»…

 

Trois stratégies pour l’avenir

Un : tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique – Le retail doit s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français. Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.

Deux : commencer à développer un showroom – Dans un futur proche, le retail devra commencer à s’adapter à un environnement de showroom. Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié. Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.

Trois : mettre en place une base technologique pour le magasin connecté – Il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.

 

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