Customer centric. La tendance n’est pas nouvelle. Mais la crise sanitaire accélère son adoption. Ce sera l’angle fort du prochain Salesforce Live Benelux 2021

Plus informés et moins fidèles. Selon le rapport «State of the Connected Customer» de Salesforce, les consommateurs et les acheteurs professionnels d’aujourd’hui recherchent des expériences différenciées. Des expériences qui engendrent la confiance. Et ils prennent le temps pour les trouver. Customer centric… Plus que jamais !

2020 nous a fait basculer dans un monde nouveau. Les entreprises, les entrepreneurs et les collectivités se retrouvent confrontés à une urgente nécessité : le numérique. Ce qui veut dire, encore, qu’il ne suffit pas de fournir un service avec le sourire. La même étude révèle que 74 % des clients business-to-business et 63 % des consommateurs paieront plus pour une expérience inoubliable. Ravir ses clients est devenu une nécessité.

Ces questions seront au coeur du Salesforce Live Benelux 2021. L’événement, en mode virtuel, se déroulera le 1er avril. Des entreprises comme Bolt Energie, Showpad et Torfs exposeront leur approche.

Une expérience personnelle à chaque instant

Donner la priorité au client n’est pas une idée nouvelle. Cependant, les mêmes technologies qui modifient le comportement des clients -y compris les appareils mobiles, les médias sociaux, le cloud, l’IoT et l’AI – permettent de personnaliser les interactions avec les clients d’une toute nouvelle manière.

«Customer centric ne signifie pas seulement améliorer une expérience générique avec le nom d’une personne, souligne Mathew Sweezey, Director of Market Strategy, Salesforce. Au lieu de cela, il s’agit de créer dynamiquement une expérience personnelle à chaque instant -de la première recherche qui aide les clients à définir leurs besoins jusqu’à leur achat final, et à chaque instant du voyage entre les deux.»

Pour un client qui a établi une relation avec une marque, cela peut signifier recevoir des recommandations personnalisées en fonction de son historique d’achat lorsqu’il fait défiler le site Web d’une entreprise sur le chemin du retour du travail, puis recevoir un e-mail de suivi le lendemain offrant une réduction.

S’adapter individuellement à chaque client

Peter Schwartz, Senior VP Strategic Planning, Salesforce, compare le processus à un tailleur modifiant la conception d’un vêtement. Dans le monde pré-industriel, souligne-t-il, un tailleur a appris à connaître chaque client -sa construction, son apparence et le tissu qu’il préférait. La production de masse et la croissance du commerce de détail grand public ont changé la donne. «Aujourd’hui, les entreprises façonnent à nouveau leur expérience de vente pour s’adapter individuellement à chaque client. Cela signifie modifier constamment le produit ou le service standard, comme les tailleurs d’une époque révolue. Mais maintenant les entreprises ajoutent ce type de savoir-faire à grande échelle.»

C’est dans cet esprit que Bolt Energie, la toute première plateforme d’énergie verte locale, s’est tourné vers Salesforce. Cette start-up bruxelloise permet aux consommateurs de choisir, en toute transparence et en fonction de sa consommation, le producteur d’énergie auprès duquel il veut acheter son énergie. Elle recourt à Salesforce Service Cloud combiné à Pardot, non seulement pour procurer un meilleur service clientèle, mais aussi pour avoir une meilleure vision synoptique de ses clients et des producteurs ainsi que de la manière dont ils interagissent. Un seul et unique outil particulièrement clair lui permet de voir, en un seul clic, qui est associé à qui. Une API, développée en interne, lui permet d’injecter toutes ses données dans les champs pertinents sur la plate-forme Salesforce. Après quoi, Salesforce les transpose visuellement.

Nouveaux besoins, nouveaux comportements

La pandémie de COVID-19 n’a pas seulement bousculé la gestion et les opérations des entreprises, elle a également transformé les attentes des clients. Face à cette crise brutale et inattendue, les consommateurs ont adapté leurs besoins et leurs comportements d’achat.

Des tendances très nettes se sont dessinées. D’abord, une baisse des dépenses et un retour aux produits «essentiels». Egalement, un regain d’intérêt pour la consommation locale. Globalement, indique encore Salesforce, on a vu une diminution du trafic dans les points de vente physiques. En même temps, aussi, un recours aux options d’achats alternatives telles que le click and collect. Plus une adoption des modes de paiement sans contact. Mais aussi une augmentation des interactions avec les services clients… Répondre aux attentes des clients est un facteur déterminant de la croissance et du succès, en particulier des PME. Il est donc indispensable que ces besoins émergent. Important, aussi, qu’ils soient traduits par la mise en œuvre de nouveaux parcours clients par les entreprises.    

La technologie, indispensable pour s’adapter aux nouveaux parcours d’achat 

Le rapport entre l’usage de la technologie et la croissance des entreprises est aujourd’hui très net. Les structures qui surfent sur le succès sont 38 % plus nombreuses à faire appel à la technologie pour trouver de nouveaux clients.

La crise du coronavirus a confirmé l’inéluctabilité de la transformation digitale des entreprises. Et, plus encore, son urgence. L’utilisation du digital a été indispensable pour maintenir le commerce. Mais aussi les interactions entre les entreprises et leurs employés, ou celle entre marques et consommateurs.

Torfs, autrefois considéré comme un acteur à la traîne dans le e-commerce a misé sur Commerce Cloud de Salesforce pour développer l’expérience utilisateur et atteindre des taux de conversion plus élevés. Commerce Cloud a permis à l’entreprise de Sint-Niklaas de créer une présence en ligne relativement vite et développer son activité en contactant un plus grand nombre de clients. Avec l’AI, Torfs peut obtenir des informations plus détaillées sur le comportement des consommateurs. Toutes les données sont synchronisées en temps réel sur le cloud, de sorte l’équipe a toujours accès aux informations les plus récentes.

En route vers la numérisation des entreprises

Avant la pandémie, 44 % des dirigeants de PME à l’international affirmaient que les opérations et les processus de leur entreprise étaient disponibles en format numérique. Davantage aujourd’hui, c’est sûr. Pour aborder le «Next Normal», les structures n’ont pas d’autres options que d’accélérer leur transformation digitale, estime Salesforce. Injecter technologie et innovation au sein de son entreprise est le meilleur remède pour prévenir les crises futures. C’est très net dans un secteur comme le retail, où les clients ont rapidement adopté de nouveaux réflexes. Les retailers les plus performants sont désormais ceux qui fusionnent physique et digital pour bénéficier des effets de leviers entre les deux canaux.

Les clients s’attendent en effet à pouvoir passer d’un canal d’achat à l’autre en toute facilité, en bénéficiant d’informations fiables sur les produits et leur disponibilité. En intégrant l’ensemble des canaux de vente, l’omnicanalité offre à ces clients une expérience d’achat optimisée. La plupart des enseignes affirment d’ailleurs ne plus vraiment distinguer leurs ventes on-line et off-line dans leurs calculs d’efficacité économique. Du coup, mesurer le rendement du mètre carré de boutique n’a plus vraiment de sens quand la moitié du revenu est réalisé en ligne !

Customer centric, jusqu’au bout

Ne nous leurrons pas, il n’y aura pas de ‘retour à la normale’. La majorité des consommateurs semble avoir adopté définitivement le e-commerce pour s’approvisionner et n’envisage pas de revenir en arrière… Conséquence : si la croissance du e-commerce faiblit légèrement, elle reste largement au-dessus de son niveau pré-confinement. 

Showpad parle d’expérience. De concert avec Salesforce, cette société innovante, positionnée dans l’aide à la vente, a su procurer à ses clients les indispensables solutions de vente en ligne. Sa plateforme -qui sert un millier de clients- intègre des solutions logicielles sophistiquées pour la formation et le coaching, avec des solutions de contenu innovantes pour aider les équipes commerciales et marketing à proposer la meilleure expérience d’achat.

La crise sanitaire, un accélérateur

Outre ses outils, l’entreprise gantoise exploite à fond les solutions de Salesforce -parfois même comme alternative avec Chatter et Slack. Globalement, la technologie de Salesforce est beaucoup utilisé pour les interactions client. Tous les employés qui collaborent au service d’un même client -depuis les responsables du développement commercial jusqu’aux ingénieurs solutions- peuvent assurer le suivi et se partager les informations sur l’avancement des projets via le canal numérique.

Avec la crise sanitaire, il a fallu franchir une nouvelle étape : renforcer la relation numérique avec les clients pour éviter tout déplacement sur site. Ici encore, Salesforce a pu jouer un rôle important dans la transition vers un parcours commercial numérique tout en améliorant la capacité d’évaluation. A quel stade du processus commercial le client hésite-t-il? De quelle information a-t-il encore besoin? Grâce à l’intégration entre Salesforce et Showpad, les clients ont une meilleure vision de leur taux de conversion et de réussite. Et dans la mesure où de nombreuses données client sont interconnectées dans Salesforce, Showpad peut encore mieux visualiser le cheminement commercial idéal.

Ce virus a placé le client encore davantage aux commandes !