Un concierge numérique pour accompagner le client depuis la recherche d’idées jusqu’à l’étape de l’après-séjour
Accor lance ALL Concierge, le premier assistant d’IA conversationnelle déployé à grande échelle par un groupe hôtelier. Accessible via son site web et son application ainsi que sur WhatsApp et iMessage, il offre une expérience numérique allant de la recherche d’hôtel jusqu’à l’après-séjour.
Hilton avait dévoilé en mars dernier le lancement en version bêta d’un concierge numérique conversationnel. Accor suit la même voie. Mais à plus grande échelle. Accor, ce sont 45 marques, une présence dans plus de 110 pays, avec plus de 5 800 hôtels, 10 000 restaurants et bars, des espaces de wellness et de coworking.
Après une phase pilote l’année dernière, fondée sur plus d’un million de conversations clients, le groupe français vient d’annoncer le déploiement mondial d’ALL Concierge, à la fois sur son site web et sur l’application ALL Accor, ainsi que sur les plateformes de messagerie WhatsApp et iMessage.
Expérience globale
Concrètement, ce concierge numérique accompagne le client depuis la recherche d’idées jusqu’à l’étape de l’après-séjour. Il suggère des hôtels en fonction du style de vacances ou de l’expérience recherchée, puis compare les offres des établissements.
Il peut également fournir des informations détaillées sur les hôtels, qu’il s’agisse des horaires d’ouverture du petit-déjeuner et du spa ou des menus des restaurants. Avant, finalement, de passer à la réservation en orientant les clients vers la plateforme de réservation d’Accor.
Nicolas Maynard, Senior VP, Data Science & IA, Accor, parle d’expérience globale. « Tout est regroupé au sein d’une conversation unique avec confirmation directe de la réservation, la gestion s’étendant aux questions-réponses sur les réservations déjà effectuées. »
Par exemple, si le client a oublié de demander si l’hôtel disposait d’un parking ou combien de points son séjour pourrait lui rapporter. Et s’il n’a pas réponse à tout, un membre du personnel peut prendre le relais pour les questions plus complexes ou spécifiques.
Reconnu selon votre statut
« Un bon concierge se souvient de votre nom et anticipe vos besoins avant même que vous ne les exprimiez, enchaîne Alix Boulnois, Chief Commercial, Digital and Tech Officer, Accor. Jusqu’à présent, ce niveau d’attention était réservé à quelques privilégiés. Avec notre ALL Concierge, nous le rendons accessible à chaque client, partout et à tout moment. »
Naturellement, les membres du programme ALL sont reconnus selon leur statut, et l’application leur proposera des réponses personnalisées fondées sur leurs préférences, leurs séjours passés et leur profil de fidélité.
À terme, ALL Concierge pourra aider les membres à optimiser leur fidélité en suggérant des moyens de cumuler et d’utiliser au mieux leurs points et avantages, par exemple pour régler un cocktail ou un repas. Il agira en quelque sorte comme un coach fidélité, capable notamment de rappeler aux membres également fidèles à Air France de lier leurs comptes afin de cumuler des points sur les deux programmes.
Le service recommandera aussi des événements et expériences locaux sélectionnés par des partenaires tels que Fever, réservables grâce aux points Reward ALL.
De nouvelles fonctionnalités attendues prochainement
Dans un premier temps, ce service est proposé en 11 langues (4 pour l’instant), avant d’être étendu à toutes les langues couvertes par Accor d’ici la fin de l’année. Parmi les autres fonctionnalités à venir prochainement figurent la modification ou l’annulation de réservations, la récupération immédiate de factures et, pour affiner les recherches, la comparaison d’hôtels sur une carte ou par destination.
Enfin, ALL Concierge se distingue par sa capacité à répondre aux appels des clients pour leur offrir une assistance vocale immédiate, grâce à son intégration aux services clients et aux lignes téléphoniques des hôtels du groupe.
Concernant plus spécifiquement la clientèle d’affaires, ALL Concierge ne fournit pas encore d’informations sur les salles de réunion et les espaces événementiels des hôtels. Toutefois, cette évolution est prévue dans la feuille de route du groupe.
« Nous allons mettre en place un site web dédié aux espaces de réunion et aux espaces événementiels, qui sera par la suite intégré à la plateforme ALL Concierge », conclut Alix Boulnouis. Patience.
