Seules 24 % des organisations impliquent leurs équipes informatiques et audiovisuelles avant même le début de l’aménagement des espaces de travail

La fragmentation des prises de décision entre fonctions et l’implication tardive des équipes IT dans la conception des espaces de travail génèrent des frictions quotidiennes mesurables, tant en perte de temps qu’en risque de sécurité accru.

Nous avons tous connu cette situation : une réunion commence, mais la connexion vidéo ne fonctionne pas ! Quelqu’un cherche le bon câble, puis la bonne application, avant de se mettre en quête d’un collègue capable de résoudre le problème. 90 secondes se transforment en 5 minutes. Puis 12…

Ce contretemps de 12 minutes n’a rien d’exceptionnel. Logitech a mandaté l’institut Harris Poll pour interroger 1 700 décideurs chargés de l’expérience au travail (WX) dans 11 pays, dans le cadre de son nouveau rapport intitulé « The Workplace Equation ».

Selon l’étude, 30 % des dirigeants affirment qu’un problème technique lors d’une réunion coûte à leur organisation 16 minutes ou plus à chaque occurrence. La perte médiane, tous dirigeants confondus, s’élève à 12,2 minutes.

Des réponses assumées, mais aucun consensus

Si l’on multiplie cet ordre de grandeur par le nombre de salles de réunion et par jour dans une entreprise comptant des milliers d’employés, le total grimpe rapidement. Pourtant, seules 27 % des organisations considèrent l’expérience au travail comme une stratégie commerciale fondamentale.

La responsabilité ? Diffuse. « Interrogez les RH sur le pilotage de l’expérience au travail : 81 % affirment que c’est leur rôle, analyse Harris Poll. Posez la question au service IT : 76 % répondent que cela leur incombe. Interrogez le service dédié à l’expérience au travail : 74 % revendiquent cette responsabilité pour leur propre équipe. Enfin, interrogez les services immobiliers et de gestion des installations : 72 % estiment que cela relève de leur compétence. »

Quatre fonctions, quatre réponses assurées, mais aucun consensus ! Seuls 34 % des dirigeants indiquent qu’une fonction WX unifiée pilote réellement la feuille de route commune intégrant les décisions relatives à la technologie, aux espaces et aux collaborateurs. Le reste fait l’objet de divisions, de négociations ou de contestations silencieuses entre des services qui comparent rarement leurs points de vue.

Tout le monde en est responsable… ou personne

Le coût de cette fragmentation apparaît rapidement dès que l’on y prête attention. 94 % des dirigeants reconnaissent que l’expérience au travail a, à un moment ou à un autre, échoué à soutenir l’activité et les besoins de l’entreprise. 51 % évoquent une perte de productivité. 45 % citent des retards dans les projets. 42 % affirment que cela a entraîné une hausse des coûts ou nui directement à l’expérience des employés.

« Un responsable de la gestion des installations interrogé l’a formulé clairement : au sein de la plupart des organisations, ces questions ont rarement un responsable unique et clairement identifié, commente Harris Poll à l’issue de l’étude. Or, lorsque chacun détient une parcelle de responsabilité, c’est dans les interstices entre ces différentes parties que naissent les frictions… »

Seules 24 % des organisations impliquent leurs équipes IT et audiovisuelles avant même le début de l’aménagement des espaces. À l’inverse, 39 % ne les consultent qu’une fois les concepts arrêtés. Et 17 % attendent que les plans soient presque finalisés. À ce stade, la conception de la pièce est déjà actée ; la technologie doit alors simplement s’y intégrer tant bien que mal.

Une affaire d’organisation

Cette chronologie engendre des coûts élevés. L’équipe immobilière d’une grande chaîne de distribution alimentaire s’apprêtait à agrandir ses bureaux lorsque des données d’utilisation ont révélé un fait imprévu : une grande partie de l’espace existant n’était pas utilisée comme on le supposait. Réorganiser l’espace existant, plutôt que d’en louer davantage, a permis d’économiser 1,5 million USD par étage sur les coûts d’agrandissement.

Une entreprise de biotechnologie a fait un constat similaire concernant ses bureaux non attribués, souvent « occupés » passivement par des effets personnels plutôt que par une utilisation réelle. Libérer cet espace grâce à des solutions de rangement plus intelligentes a permis d’éviter 13 millions USD de frais d’agrandissement annuels.

Aucune de ces solutions n’a nécessité de nouvelle construction. Toutes deux ont requis des données que l’organisation ne collectait pas auparavant, ainsi que des équipes pluridisciplinaires prêtes à les analyser conjointement.

Cette collaboration porte ses fruits bien au-delà de simples économies ponctuelles. Pour Logitech, la maturité en matière d’environnement de travail dépend moins de l’identité du responsable de la WX que de la qualité du dialogue entre les différentes parties prenantes.

Ce qui distingue les organisations les plus performantes

L’évaluation « Workplace Equation » classe les organisations selon quatre niveaux de maturité : fragmenté (18 % des répondants), aligné (45 %), optimisé (27 %) et avancé (9 %). L’écart entre les niveaux inférieurs et supérieurs est considérable. Seules 12 % des organisations au stade « fragmenté » disposent de données sur le retour sur investissement (ROI) pour justifier leurs investissements dans l’environnement de travail, contre 99 % des organisations au stade « avancé ».

Les Chemins de fer fédéraux suisses offrent un exemple concret de la manière de combler cet écart. Cet opérateur ferroviaire, qui compte 35 500 employés, a adopté un modèle de « salle en tant que service » (Room-as-a-Service) basé sur l’usage, en collaboration avec Logitech et l’intégrateur audiovisuel Auviso. Cette initiative a permis de moderniser 600 salles de réunion sans passer par les lourdes décisions d’investissement en capital qui ralentissent généralement ce type de projet. Le déploiement s’est achevé avec deux ans d’avance sur le calendrier prévu, et chaque salle offre désormais une expérience standardisée et actualisée, quel que soit le site.

Mars a adopté une approche similaire à plus grande échelle. La standardisation du matériel et la centralisation de la surveillance des équipements dans 3 700 espaces de collaboration à travers le monde ont permis à l’entreprise de réduire de 70 % le délai moyen de réparation.

De son côté, une grande institution bancaire a utilisé des données d’occupation en temps réel pour adapter les opérations de nettoyage et de gestion du bâtiment à l’utilisation réelle des espaces, réalisant ainsi une économie de 2 millions USD par an et réduisant ses coûts énergétiques de 30 %.