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Expérience client, impact direct sur le C.A.

Juin 5, 2020 | Data Intelligence | 0 commentaires

C’est l’expérience client qui fera la différence. Les CIO en sont conscients. Mais butent encore sur de nombreux freins. Le premier, financier.

Dans une économie SaaS (Software-as-a-Service) à la demande, l’expérience client est primordiale. Une étude Forrester Consulting récemment publiée le confirme. 82 % des dirigeants mondiaux des technologies d’entreprise déclarant que l’expérience client final est liée à la croissance des revenus. Et presque tous conviennent que l’amélioration du portefeuille d’applications est essentielle pour améliorer l’expérience client.

L’étude, commandée par VMware, explore plus en détail le lien entre l’expérience client et le portefeuille d’applications, une connexion qui deviendra sans aucun doute plus importante à mesure que davantage de CIO visent à générer des revenus dans les années à venir. Pour les responsables informatiques des entreprises, les activités d’aujourd’hui et de demain dépendront de l’efficacité, de la simplicité et de la pertinence de l’expérience d’application.

Des doutes, du retard

Autre enseignement clé de l’étude : les applications et la façon dont les entreprises mettent à disposition leurs services et impliquent leurs clients sont essentielles à leur réussite. 88 % des dirigeants pensent que l’expérience client sera plus qualitative grâce à l’amélioration de leurs portefeuilles d’applications. Il s’agit là d’une priorité pour plus des trois quarts d’entre eux (78 %). Ainsi, 46 % des 600 CIO interrogés admettent qu’ils ne sont que modérément efficaces -ou moins- pour offrir une expérience client positive.

Malgré tout, 48 % des entreprises admettent que cela fait plus d’un an qu’elles ont apporté des améliorations à leur parc applicatif. 34 % d’entre elles reconnaissent qu’elles n’ont pas encore entamé cette transformation… ou ne savent pas si elle a été entreprise !

Expérience client, transition impérative

Pourquoi ce retard ? Le financement représente un frein pour 76 %, suivi de difficultés d’entente stratégique au sein des différents départements de leur entreprise (72 %). Et, enfin, la résistance au changement (70 %) des équipes informatiques. Ces dernières sont exacerbées par des obstacles spécifiques au domaine informatique, comme notamment les investissements importants liés aux applications legacy, la difficulté de sécuriser les données sensibles ou le manque significatif d’expertise des employés dans le cloud et l’edge computing.

Malgré des défis de grande envergure, la transition du monolithique au microservices est un impératif pour tous les responsables informatiques, en particulier les 75 % qui ont du mal à rationaliser leurs portefeuilles d’applications actuels tout en traçant le cap pour des applications et des architectures modernes natives du cloud qui incorporent des conteneurs, Kubernetes, microservices, environnements hybrides, multi-cloud et périphériques.

 

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