L’IA largement adoptée dans la gestion des services informatiques; le prochain défi consiste à en étendre l’impact
Une étude d’EasyVista révèle une forte adoption et une grande satisfaction, mais seulement 12 % des organisations déclarent avoir des opérations ITSM pleinement matures.
Seulement 12 % des entreprises décrivent leur approche ITSM comme pleinement mature et proactive, tandis que plus de 40 % opèrent dans des environnements partiellement structurés ou ad hoc, ce qui limite la cohérence de l’application de l’IA et la portée de sa valeur ajoutée.
Dommage. Grâce aux avancées de l’IA agentique, les entreprises pourraient passer d’une prestation réactive à des opérations proactives, évolutives et centrées sur l’utilisateur.
Basée sur une enquête mondiale menée auprès de 1 100 professionnels de l’IT, l’étude montre que 95 % des organisations utilisent déjà l’IA pour améliorer leurs processus ITSM. Parmi les applications courantes figurent l’automatisation des flux de travail, le reporting et la prévention des incidents.
Bien que la majorité des personnes interrogées indiquent que l’IA répond aux attentes, voire les dépasse, notamment dans des cas d’usage structurés comme l’automatisation des tâches et la gestion des incidents, les dirigeants manquent de mesures claires du retour sur investissement et hésitent à déployer l’IA sans intervention humaine.
Manque de rigueur dans les processus
« L’IA est déjà largement adoptée dans l’ITSM, en particulier dans les cas d’usage en phase de démarrage, ce qui est un signal important, explique Keith Andes, Product Marketing Manager, EasyVista. Cependant, l’enthousiasme des dirigeants est en décalage avec la réalité, car la valeur ajoutée d’un déploiement global n’est pas encore démontrée. »
L’étude montre que le manque de rigueur dans les processus, une intégration insuffisante et des données de faible qualité limitent les performances constantes de l’IA. « Pour passer à l’échelle supérieure, les entreprises devront investir dans leur maturité opérationnelle », continue Keith Andes.
Des freins, encore
Ces résultats reflètent une évolution : on passe de cas d’usage isolés de l’IA à des modèles plus intégrés et axés sur les flux de travail. EasyVista continue d’investir dans l’intégration directe de l’IA au sein des processus ITSM, notamment avec sa solution EV Pulse AI Conversations, pour des interactions de service plus efficaces et centrées sur l’utilisateur.
L’étude met également en lumière des pressions opérationnelles plus générales. Les contraintes budgétaires (38 %), le manque de personnel informatique qualifié (36 %) et les lacunes d’intégration (35 %) figurent parmi les principaux défis auxquels les organisations sont confrontées. Ces mêmes problèmes se retrouvent dans l’adoption de l’IA, où la complexité de l’intégration (18 %), le manque d’expertise (13 %) et les préoccupations liées aux coûts (13 %) constituent des freins majeurs.
