Les entreprises qui combinent e-mail, SMS et wallet génèrent 52 % de revenus en plus par client

Les stratégies marketing à canal unique sont en train de perdre la partie. L’e-mail, si important soit-il, ne suffit plus. Tel est le constat central du baromètre annuel de Brevo. Place à l’omnicanal ! 

« Surcharger la boîte de réception tue l’engagement. Dans notre 2026 Marketing Orchestration Benchmark, nous avons constaté une corrélation entre le volume d’envois et l’engagement », assure Isabelle Guéguen, Field Marketing Director, Brevo. Entre le mois avec le volume d’e-mails le plus bas et celui avec le plus élevé, les taux de clics ont chuté de 26,1 % (passant de 3,22 à 2,38 %), tandis que les désinscriptions ont baissé de façon moins spectaculaire (9,5 %).

Le plus gros risque n’est pas une baisse temporaire des indicateurs de performance. Comme le souligne Sabrina Villepinte, Data and Marketing Manager, Elevate Agency, « le désengagement silencieux est ce qui tue une liste. Cela signifie que les contacts ne se désinscrivent pas, ils se déconnectent simplement. » Et il sera difficile de regagner leur confiance une fois qu’ils auront pris l’habitude d’ignorer les e-mails.

L’e-mail, pas obsolète… mais surchargé

Certes, l’e-mail reste le canal dominant en volume, avec un taux d’ouverture moyen de 25,42 % et un taux de clics de 2,70 %. Mais ces moyennes dissimulent une fracture croissante entre les acteurs. La saturation des boîtes de réception pénalise mécaniquement les expéditeurs à fort volume qui n’exploitent pas leurs données CRM. À l’inverse, les entreprises les plus performantes affichent un taux de clics de 10,30 % et un taux de désabonnement de seulement 0,05 %, signe que la segmentation fine et la pertinence contextuelle compensent largement l’effet volume.

« L’e-mail est loin d’être obsolète ; il est simplement surchargé, continue Isabelle Guéguen. Répartir la pression marketing sur plusieurs canaux est ce qui maintient l’écosystème de communication en bonne santé. Lorsque des canaux spécialisés partagent la charge, vous pouvez envoyer plus de messages, et plus de types de messages, avec de meilleurs résultats ! »

SMS, WhatsApp, push et wallet : la diversification s’accélère

Multiplier les canaux ne suffit pas. Différencier les canaux n’est que la première étape, selon la spécialiste de Brevo. Les nouveaux canaux ne doivent pas simplement calquer le calendrier des campagnes e-mail; ils doivent correspondre au potentiel de chaque étape du parcours avec le canal pertinent.

« Il faut un alignement complet entre vos données et l’orchestration du parcours client, afin que vos canaux communiquent intelligemment entre eux. » Ainsi, pour un client à forte intention lors d’un passage en caisse physique, inutile de lui demander une adresse e-mail juste pour lui envoyer un lien promotionnel plus tard. Mieux vaut l’amener immédiatement sur le canal le plus puissant en lui proposant un QR code pour télécharger une carte de fidélité mobile directement à la caisse. Une fois installée, son onboarding et son futur marketing relationnel se poursuivent nativement via le wallet…

À l’inverse, un utilisateur à plus faible intention, acquis via une campagne desktop en haut de tunnel, n’est peut-être pas encore prêt pour un téléchargement direct. Il reçoit un e-mail de bienvenue riche en contexte. Mais comme l’objectif reste de l’engager avec le bon canal au bon moment, l’automatisation est pensée en conséquence : s’il n’interagit pas avec l’e-mail après 48 heures, le parcours s’adapte. S’il a fourni son numéro de téléphone à l’inscription, un SMS est déclenché. Sinon, le système synchronise ce contact avec une audience Meta et lui diffuse une publicité de retargeting hautement ciblée. A entendre Brevo, il ne s’agit pas de passer d’un canal à l’autre au hasard ; c’est une trajectoire pensée pour générer du revenu.

Du canal à l’orchestration

Dans cette perspective, le SMS joue un rôle de relais critique sur les moments à forte valeur temporelle : promotions de fin d’année, alertes de service, codes de sécurité. WhatsApp monte en puissance dans les marchés à forte pénétration, particulièrement dans la santé, l’éducation et le retail. Enfin, le wallet mobile s’impose comme le canal de fidélisation le plus performant, avec un taux de rétention moyen de 95 %. Ce canal échappe structurellement à la concurrence de la boîte de réception, ce qui explique en partie ses performances hors norme.

Pour Jérémy Cahen, Chief Product Officer, Brevo, le vrai différenciateur n’est plus le canal lui-même, mais l’orchestration : « Les leaders du marché privilégient des bases de données plus restreintes mais fortement engagées, et automatisent en continu leurs scénarios pour maximiser la pertinence des messages ».