Une évolution qui répond à un défi majeur des centres de contact : transformer l’interaction en résolution effective
Zoom Virtual Agent 3.0 introduit une architecture d’exécution inédite et des capacités d’IA étendues, conçues pour résoudre les problèmes clients de bout en bout, assurer une transition fluide vers des agents humains et aider les entreprises à passer d’interactions transactionnelles à des relations clients connectées.
Face à l’augmentation des volumes et à la nécessité de maîtriser les coûts, les entreprises sont de plus en plus incitées à automatiser leurs interactions avec le service client. Elles entrent dans ce que Zoom appelle « l’économie de la résolution », où l’avantage concurrentiel ne repose plus sur la rapidité, mais sur la résolution au premier contact, la réduction des contacts répétés et l’achèvement complet du flux de travail.
Or, des agents virtuels cloisonnés peuvent se retrouver bloqués, incapables de transmettre efficacement le contexte complet aux agents humains, créant ainsi des goulots d’étranglement pour les problèmes complexes. Un récent rapport de Morning Consult commandé par Zoom a révélé que les trois principales sources de frustration liées aux chatbots, selon les groupes interrogés, sont l’incapacité à résoudre le problème (43 %), le blocage dans une boucle (38 %) et la nécessité de répéter les informations (37 %).
Une architecture pensée pour l’action, pas seulement pour le dialogue
« L’IA agentielle n’était que le point de départ, commente Chris Morrissey, General Manager, Zoom CX. Zoom Virtual Agent 3.0 orchestre des flux de travail complexes entre les systèmes, apprend en continu des interventions humaines et offre une transparence totale sur chaque action de l’agent. Les entreprises peuvent ainsi automatiser en toute confiance les interactions complexes. Bien plus qu’une simple mise à jour, c’est un pas de plus vers des relations clients plus connectées, où l’IA et les humains collaborent pour résoudre les problèmes plus rapidement et instaurer la confiance. »
La nouveauté majeure de cette version réside dans son cadre d’exécution renforcé. Là où les solutions concurrentes se concentrent principalement sur la qualité de l’échange conversationnel, Zoom Virtual Agent 3.0 s’attaque à la chaîne de traitement complète. L’agent virtuel peut désormais orchestrer des workflows en plusieurs étapes à travers différents systèmes d’entreprise (CRM, outils de facturation, plateformes de gestion des commandes) avec un niveau de gouvernance qui répond aux exigences des grandes organisations.
Concrètement, cela signifie que l’automatisation ne s’arrête plus à la compréhension de la demande ; elle peut déclencher des actions métier, mettre à jour des bases de données, planifier des interventions et confirmer des modifications, le tout dans le fil de la conversation.
