La plateforme omnicanale de la Ville de Bruxelles franchit un cap important

La transformation digitale de la Ville de Bruxelles avance bien. Au bout de trois ans, les briques de BRUCE (BRUssels embraCEs you!) sont en place ; le citoyen en bénéficie et l’adoption est élevée. Pour Régis Pitolet, Head of IT Digital Transformation, ce n’est qu’une étape.

Aujourd’hui, 78 % des services digitalisés disponibles sont accessibles de manière numérique, avec plus de 1 000 citoyens se connectant quotidiennement. Le but est d’atteindre 85 % des services digitalisés d’ici fin 2025. « D’ici là, évalue Régis Pitolet, 80 % des rendez-vous avec l’Administration de la Ville de Bruxelles sont pris en ligne. Et 45 % des requêtes se font hors des heures de bureau. C’est un grand succès ! » En 2024, 167.005 dossiers ont transité par BRUCE, hors rendez-vous.

Pour le citoyen, mais aussi les entreprises, ainsi que les visiteurs et les navetteurs, BRUCE est une plateforme intégrée pour accéder, communiquer et interagir avec la Ville de Bruxelles de façon fluide et sécurisée via une approche « omnicanale ». La Ville en retire des avantages clairs. La plateforme permet de faire évoluer l’administration à un niveau supérieur grâce à des fonctionnalités telles que la gestion du courrier entrant et sortant, la signature électronique, etc.

Réduire la fracture numérique

Le besoin était réel. La Ville de Bruxelles est la plus grande des 19 communes de la région, avec plus de 200.000 habitants et qui compte environ 180 nationalités. Virtuellement, sa population est 100 % renouvelée tous les six ans ! C’est là un vrai défi pour les agents de son Administration.

« Bruxelles a fait face à une croissance démographique importante depuis le début des années 2000, ce qui a exercé une forte pression sur ses services administratifs : de longues files d’attente, des frustrations pour les citoyens et, au final, une déconnexion entre les citoyens et l’administration », note Régis Pitolet.

Parallèlement, l’abandon progressif des anciennes technologies nécessitait des solutions intelligentes. L’administration était archaïque, basée sur le papier, peu accessible aux citoyens. « Le monde a changé, les gens ont évolué ; ils veulent tout avoir partout, à tout moment et sur tous les appareils. Nous voulions une ville connectée et centrée sur le citoyen, accessible à tous, réduisant la fracture numérique, participative et accessible. BRUCE -dont les prémices remontent à 2018- est né de ce besoin. »

« Un ensemble de blocs Lego »

BRUCE rassemble différents composants. Le noyau est constitué par un Citizen Relationship Management Tool (CRM), sur base de la technologie Dynamics de Microsoft, qui offre une vue à 360° sur les interactions du citoyen Bruxellois avec son administration et permet, quel que soit le canal de service choisi, de soigner la relation entre la Ville et le citoyen et de délivrer la même expérience utilisateur, ainsi qu’une base de données de connaissances contenant toutes les informations pertinentes tant pour les citoyens que pour les employés. Le module de processus (le Case Management Tool) orchestre les interactions, tandis que le portail citoyen sert de passerelle numérique.

Couplé au CRM et au CMT différents composants compose la plateforme digitale : authentification, traitement du courrier entrant et sortant, signature et paiements électroniques, datalakes, génération de documents… Ces composants interagissent de manière transparente via la couche d’intégration, rendant possible une refonte numérique holistique. « En quelque sorte, un ensemble de blocs Lego qui peuvent former une combinaison différente et un processus différent en fonction du service demandé, illustre Régis Pitolet. La plateforme repose sur le cloud Azure. »

L’IA occupera une place importante

Une première version a été lancée en juin 2021, à destination des citoyens comme des salariés avec 8 processus rationalisés correspondant à 150 000 demandes de citoyen répondues digitalement l’année qui a suivi. Aujourd’hui, ce sont 21 processus qui sont opérationnels, lesquels peuvent générer une réponse digitale pour 320.000 demandes par an. Au total, la Ville de Bruxelles produit et gère plus d’un demi-millier de demandes par an ! Notons au passage que l’industrialisation des services est opérée par Inetum, au cœur de la Digital Factory de i-City.

L’aventure ne fait que commencer ! L’automatisation des processus, la centralisation des documents et la structuration des données permettent à la Ville de Bruxelles de progresser vers le modèle de « smart city ».

« Hormis la plateforme, nous continuons à optimiser nos processus, à simplifier le back-office et à étendre les services digitaux vers d’autres domaines tels que la mobilité, l’éducation et la garde d’enfants, enchaîne Régis Pitolet. Il y a beaucoup à faire. Avec pas moins de 200 applications à moderniser, la dette technologique de la Ville de Bruxelles est conséquente. Et c’est sans compter les efforts en matière de cybersécurité : plus on digitalise, plus on s’expose ! »

Dans ce continuum, l’IA permettra d’optimiser davantage l’interaction avec le citoyen, mais aussi d’ajuster la plateforme de manière efficace. L’IA sera dans tous les nouveaux services. Elle supportera notamment le futur Contact Center. Un agent virtuel interviendra dans les 360.000 appels que reçoit bon an mal an la Ville de Bruxelles. Ce qui permettra de proposer un service efficace 24 heures sur 24… Toujours au bénéfice du citoyen, l’IA interviendra dans le système de gestion des réclamations -notamment pour les contraventions. Le système ne se contentera pas de lire les plaintes, il y répondra, suggérant une solution…

Au début de l’histoire

De toute évidence, BRUCE a fait ses preuves. Par sa structure ou par certains de ses services, la plateforme pourrait intéresser d’autres communes bruxelloises, voire d’autres villes. C’est l’espoir de Régis Pitolet, qui -libéré de sa fonction- ambitionne aujourd’hui de donner la même impulsion à d’autre organisations. De fait, il est nécessaire de rationaliser les dépenses publiques et de coordonner les initiatives à travers les différents niveaux de pouvoir.

Après tout, une déclaration de mariage est standard. Ce service digital a connu un succès immédiat : au terme du premier mois de disponibilité du service, 90 % des dossiers étaient enregistrés de façon digitale ! « Nous ne sommes qu’au début de l’histoire ! BRUCE pourrait devenir l’AppleStore des communes belges ! »

En ce sens, Bruxelles est un cas unique : la capitale belge est aujourd’hui la seule ville disposant d’une plateforme centrale. « D’autres villes et administrations publiques sont impressionnées par ce que nous présentons ! »