Le chatbot, alimenté par l’IA générative, analyse l’intention du client

Le Korean Air AI Chatbot, un service basé sur un modèle d’IA générative et directement intégré au site internet de Korean Air et son application mobile, vise ses quelque 25 millions de passagers transportés chaque année.

Objectif : améliorer l’assistance client grâce à une technologie d’IA générative disponible en 13 langues. Korean Air AI Chatbot, entraîné sur de vastes ensembles de données incluant la réglementation et les politiques opérationnelles de la compagnie, analyse en temps réel les intentions des clients et comprend les requêtes complexes, telles que les règles relatives aux bagages, pour fournir des réponses plus précises et pertinentes, assure Korean Air.

Le service permet aux clients d’interagir en utilisant un langage naturel et conversationnel. Au lieu de s’appuyer sur des mots-clés, l’utilisateur peut simplement demander : « Je voyage en classe économique de Seoul à Bruxelles. Combien de bagages puis-je enregistrer ? » et recevoir une réponse spécifique en fonction de son itinéraire.  

Service sourcé  

Mieux : le chatbot fournit des réponses avec des citations de sources et des liens directs vers les pages associées, pour une transparence et une fiabilité accrues. Il intègre également une base de données spécialisée conçue pour minimiser les erreurs et les hallucinations de l’IA, précise la compagnie.

Le service est passé des quatre langues d’origine (coréen, anglais, chinois simplifié et japonais) à 13 langues prises en charge, dont le chinois traditionnel, le français, l’allemand, l’italien, le portugais, le russe, l’espagnol, le thaï et le vietnamien.

Basculement sur un chat avec un humain si nécessaire

La compagnie aérienne a également simplifié la transition vers l’assistance humaine. Si une assistance supplémentaire est nécessaire, les utilisateurs peuvent simplement taper « connecter à un agent » pour être transférés facilement vers un représentant en direct dans la même fenêtre de chat (la fonctionnalité est limitée à l’anglais et au coréen).

Korean Air planche déjà sur d’autres fonctionnalités à venir, toujours dans le but de mieux servir ses clients. Cela inclut notamment des fonctionnalités avancées comme l’achat de billets et la gestion des réservations.

Un secteur en pleine mutation 

Korean Air n’est pas la seule compagnie aérienne à enclencher la machine de l’IA générative. D’autres avant elle s’y sont essayées, comme Vietnam Airlines, qui mise sur cette technologie pour mettre en place un système de tarification dynamique, mais aussi pour mieux cibler sa clientèle avec des offres personnalisées et des services sur mesure. Elle fait appel au groupe Amadeus pour y parvenir.

L’exemple n’est pas isolé. Nombre de compagnies se concentrent sur le service apporté aux passagers. L’IA générative leur permettra de rivaliser de fonctionnalités innovantes, toutes axées sur la qualité de la prestation.