In fine, c’est toute la proposition de valeur de Malt qui sera enrichie

Que manque-t-il pour passer du chat à la transformation opérationnelle ? Toutes les entreprises se posent la question. Après avoir intégré ChatGPT voici trois ans, Malt avance vite, très vite sur la piste de la transformation. Anaïs Ghelfi, Data Platform Director, fait le point.

« Où allons-nous vraiment ? Franchement, je suis incapable de le dire ! On tâtonne ; on fonctionne par essai-erreur. On échouera sur certains points, c’est sûr. Mais on avance. Et on transforme durablement. C’est ça l’essentiel ! » Pour Anaïs Ghelfi, l’essai-erreur est un concept fondamental de l’IA, principalement mis en œuvre dans le cadre de l’apprentissage par renforcement.

Voilà six ans que la plateforme de mise en ligne d’indépendants du numérique s’est lancée dans l’aventure de l’IA. Très tôt, donc. Aujourd’hui, à fin 2025, 95 % du personnel de l’entreprise a adopté l’IA. Pour Anaïs Ghelfi, ce n’est qu’une étape. La première, assurément la plus visible, mais pas la plus importante. « L’adoption étant réussie, nous allons passer à la deuxième étape : la transformation opérationnelle ! »

Si c’est concret, l’adhésion suit

Trois ans après l’arrivée de ChatGPT, l’IA générative est entrée dans le quotidien des employés. En soi, une belle avancée. Mais, pour Malt, c’est juste la partie émergée de l’iceberg. Sous la surface se trouve le véritable impact, celui qui transforme les outils et les workflows, et génère le ROI.

En janvier 2025, avec à l’époque 66 % d’adoption, Malt estime avoir atteint un « plafond de verre ». Pour le briser, Anaïs Ghelfi lance un vaste projet de formation, étendu à 100 % du personnel. « Acculturer est une étape essentielle à toute transformation opérationnelle. Ce sera via une formation obligatoire en présentiel en abordant des sujets précis, concrets ; en imaginant ensemble comment la technologie peut générer de la valeur à travers les processus métier. »

Il n’y a pas eu de réticences, assure Anaïs Ghelfi. « Si c’est concret, si chacun y trouve des bénéfices, l’adhésion suit ! », explique-t-elle. Malt n’est pas passé par un prestataire de service externe. « On s’est penché sur le sujet entre nous, on a pris la question à bras le corps ». L’entreprise a mis en avant ses « champions » et autre « builders » internes !

« Automatiser est une chose, innover en est une autre ! »

Quant aux outils, ce sont ceux des métiers qui reposent sur un modèle à trois niveaux de maturité : assistant conversationnel dans Slack ( accessible à tous), assistants intégrés dans les workflows (Salesforce, Zendesk…) et agents IA orchestrées via n8n (assistants IA spécialisés, plusieurs outils…).

Différents chantiers ont été ouverts : HR, marketing, finances… Partout, par l’automatisation, des gains ont pu être générés. Ainsi, pour le support client. Le seul fait d’exploiter l’IA a permis de gagner 2 à 3 minutes sur chaque ticket. Bien, mais insuffisant pour Anaïs Ghelfi.

« Automatiser est une chose, innover en est une autre ! » Le processus est lancé, il occupera toute l’entreprise en 2026.

Dépasser les limites traditionnelles de l’embauche

« L’IA transforme quand elle est embarquée dans les process existants », insiste Anaïs Ghelfi. In fine, c’est toute la proposition de valeur de Malt qui sera enrichie. En automatisant des tâches, les responsables du recrutement pourront mieux se concentrer sur les nuances qu’eux seuls peuvent évaluer, telles que le potentiel à long terme d’un candidat, son adéquation avec la culture de l’entreprise et ses qualités de leadership.

« Via l’IA, on pourra consacrer plus de temps à des tâches plus importantes qui font avancer l’entreprise, plutôt que de vérifier manuellement les profils, utiliser différents outils et essayer de rassembler des informations fragmentaires », illustre Anaïs Ghelfi. Bref, c’est dépasser les limites traditionnelles de l’embauche et entrer en contact direct avec des freelances qualifiés plus rapidement et plus efficacement que jamais.