Introduire l’IA n’est pas un projet IT, mais un projet de transformation

Le SPW (Service Public de Wallonie), fort de plus de 10 000 collaborateurs, franchit une étape majeure dans sa transformation digitale en intégrant Microsoft 365 Copilot. Pour structurer cette démarche, le SPW s’est appuyé sur Computerland, pour l’accompagner dans ce projet humain.

Un projet guidé par les usages. Objectif : accélérer la transformation digitale, renforcer l’efficacité opérationnelle et, à terme, améliorer la qualité des services rendus aux citoyens.

« Adopter Microsoft Copilot c’est bien plus qu’intégrer une nouvelle technologie, c’est transformer la manière de travailler, assure Quentin Bihay, Cloud Ops Factory Manager, Computerland. C’est offrir aux équipes l’opportunité de travailler autrement, de gagner en efficacité et de créer de nouveaux leviers de performance. Pour y parvenir, il faut une approche structurée, qui allie méthode, cas d’usages concrets et accompagnement adapté. »

Du côté du SPW, l’approche est bien accueillie : « Nous voulions aller au-delà du simple déploiement technique et comprendre comment Copilot pouvait vraiment servir nos métiers, explique Isabelle Roucou, Directeur Général, SPW Digital. Il était essentiel que les agents se sentent accompagnés, et non mis face à un outil supplémentaire à apprivoiser seuls. »

Après un galop d’essai en solo, le SPW s’est tourné vers Computerland pour passer au stade d’adoption. Le service public, déjà client du prestataire, attendait une feuille de route pour véritablement révolutionner l’environnement de travail de son administration, amplifier l’efficacité opérationnelle, stimuler ses collaborateurs et, in fine, augmenter la satisfaction des citoyens wallons.

L’adoption est clé

Le succès de l’IA dépend de l’adoption par les personnes, car le changement organisationnel est fondamentalement une expérience humaine nécessitant une culture qui embrasse l’innovation et favorise les changements de mentalité parallèlement à la mise en œuvre technique.

« L’outil était là, mais son usage restait marginal, reconnaît le responsable de service des usages innovants du SPW Digital. L’accompagnement humain proposé par Computerland a clairement changé la donne. »

Le SPW a acheté ses premières licences en 2024, initialement pour une cinquantaine d’usagers. Mais le taux d’utilisation était réduit. Une situation bien connue de Computerland : l’outil est distribué sans l’accompagnement adapté nécessaire à son appropriation. « L’assistance personnalisée aux utilisateurs favorise une adoption plus harmonieuse et plus efficace de la solution », assure Quentin Bihay.

De fait, la réussite d’un projet Microsoft 365 Copilot ne dépend pas seulement de l’activation technique des licences, mais avant tout de la gestion du changement, de la préparation des données et de l’adoption par les utilisateurs.  

« Plutôt que concentrer trop de ressources au début, mieux vaut adopter un soutien continu. C’est une approche bien plus efficace pour accompagner un processus d’adoption qui se construit progressivement et durablement. »

Pas un sprint, mais un marathon

Les taux d’usages ont augmenté sensiblement à l’issue des premières formations. « Sans adoption, une telle technologie ne servirait à rien ! », rappelle Quentin Bihay. Une première mission importante fut la formation ex-cathedra de quelque 200 utilisateurs.  « On a démystifié. On s’est intéressé aux différents métiers, aux différents cas d’usage. Dans un service public tel que le SPW, croyez-moi, c’est vaste, très vaste ! »

Fin juin 2025, le SPW avait acquis plusieurs centaines de licences. L’idée n’était pas -et n’est toujours pas- d’aller trop vite, mais d’implémenter Copilot au rythme du changement, au rythme de la transformation. « Pas un sprint, mais un marathon », illustre Quentin Bihay. Les cas d’usage peuvent être traditionnels, comme la rédaction d’un PV de réunion, ou avancés comme améliorer l’accès des citoyens aux services.

Accompagner les organisations dans leur évolution culturelle et opérationnelle 

Les deux organisations s’accordent sur un point : l’humain reste au centre. « Copilot n’est pas là pour remplacer les agents, insiste le SPW. Il sert de copilote -au sens littéral- et renforce la qualité des missions réalisées par nos équipes. »

Si l’IA peut répondre à un citoyen, l’humain aura toujours le dernier mot.  Au SPW, Copilot est une solution de soutien, pas de remplacement. « Tel que son nom le suggère, Copilot est le bras droit du pilote ; il ne s’y substitue pas. Son rôle est spécifique ; les organisations doivent bien le comprendre avant de se lancer ! »

Le projet continue au rythme du SPW. Entretemps, Computerland a obtenu la certification Copilot Jumpstart, niveau Ready Tier, de Microsoft. Celle-ci atteste l’expertise de Computerland en matière de mise en œuvre de Microsoft Copilot et de sa capacité à structurer des projets d’adoption à fort impact au départ d’un accompagnement structuré, reposant sur une méthodologie éprouvée, des outils concrets et des conseils personnalisés.

« Ce projet au SPW illustre parfaitement notre conviction : réussir une transformation ne se limite pas à installer des outils, mais à accompagner les organisations dans leur évolution culturelle et opérationnelle », conclut Quentin Bihay.

Et du côté du SPW : « Ce partenariat nous permet d’avancer avec confiance. Copilot ouvre la voie à de nouveaux modes de travail, mais c’est l’accompagnement humain qui fait la différence. »