La complexité n’est pas un effet secondaire, c’est le problème de fond selon Freshworks
Difficultés d’intégration, paralysie des projets pilotes, IA inefficace : une enquête mondiale auprès de responsables IT met en lumière les trois facteurs qui épuisent les budgets IA des PME.
« Les responsables informatiques des PME n’ont pas de temps à perdre avec une IA qui met des mois à produire de la valeur. Ils ont besoin rapidement de résultats concrets, lance tout de go Srinivasan Raghavan, Chief Products Officer, Freshworks. Les entreprises qui passeront le plus rapidement de l’acquisition à la mise en œuvre transformeront l’IA, d’un fardeau de complexité, en un véritable avantage concurrentiel. »
Telle est la conclusion du Global Cost of Complexity Report de Freshworks, mené auprès de 12 021 décideurs IT dans six pays. De toute évidence, l’adoption de l’IA s’accompagne d’une surcharge opérationnelle significative. L’analyse, d’ailleurs, est sans appel : la gestion de la complexité augmente la charge de travail. Aujourd’hui, 25 % du budget IA moyen des PME est gaspillé en raison de la complexité avant même que la valeur ajoutée ne soit visible.
Des déploiements trop lents
De là, un décalage entre les attentes des dirigeants et la réalité du déploiement. Alors que 72 % des dirigeants de PME s’attendent à un retour sur investissement en IA sous 8 mois, 55 % des organisations affirment que le déploiement à lui seul prend entre 6 et 12 mois avant même de pouvoir générer un retour sur investissement significatif !
Selon Freshworks, les obstacles sont structurels. La complexité de l’intégration des systèmes (27 %), la pénurie de personnel qualifié (26 %) et les exigences de configuration excessives (26 %) sont les principales raisons pour lesquelles les projets pilotes ne se transforment pas en programmes complets. Résultat : les délais de déploiement étant plus longs que les délais de surveillance des dirigeants, les programmes risquent d’être abandonnés avant même d’avoir pu apporter de la valeur.
Le « gaspillage » de l’IA
L’IA était censée libérer du temps, mais pour la plupart des équipes des PME, c’est tout le contraire. « Gérer l’IA alourdit désormais la charge de travail qu’elle était censée réduire, observe Srinivasan Raghavan. Les équipes doivent corriger les résultats erronés et gérer la prolifération des outils au sein d’une gamme croissante de produits d’IA. C’est beaucoup ! » C’est le paradoxe de la productivité.
Et ce paradoxe coûte cher. 86 % des responsables IT de PME affirment que la gestion de la complexité de l’IA a en réalité augmenté la charge de travail de leur équipe.
Par ailleurs, 80 % signalent que les résultats de l’IA introduisent du bruit, des erreurs ou nécessitent des retouches, un phénomène que le rapport qualifie de « gaspillage d’IA ». L’IA génère du travail plus vite qu’elle n’en élimine, et les équipes informatiques absorbent la différence.
Vite, de la valeur !
La prolifération des outils aggrave le problème. Les PME utilisent en moyenne 4,2 outils d’IA. Et 10 % d’entre elles en utilisent sept ou plus. Pourtant, seulement 33 % disposent d’un cadre de gouvernance de l’IA formel et appliqué de manière cohérente. Une étude distincte de Freshworks a révélé que 71 % des responsables informatiques de PME américaines estiment que l’utilisation non autorisée de l’IA -le fameux Shadow AI- est courante au sein de leur organisation.
Enfin, face à la complexité croissante de l’IA, les PME modifient leurs habitudes d’achat. Leur nouvelle priorité : une IA qui génère rapidement de la valeur, s’intègre aux systèmes existants et ne nécessite pas de déploiement majeur. Un tiers (34 %) des responsables informatiques des PME placent l’intégration des flux de travail en tête de leurs priorités pour les deux à trois prochaines années, 90 % privilégient les flux de travail intégrés aux configurations complexes et 54 % optent pour l’achat de solutions d’IA plutôt que leur développement en interne.
