Inforserveis, IBM et NSI repensent la gestion des rendez-vous après-vente au sein des concessions
Meilleure préparation des rendez‑vous, réduction des no‑show, optimisation du temps des conseillers et personnalisation des échanges… L’après-vente automobile est un marché important. Qui peut être transformé via l’IA agentique
CAR (Cloud Active Reception), solution digitale dédiée à l’après-vente automobile de l’éditeur espagnol de logiciels pour le secteur automobile Infoserveis, franchit une étape majeure. Développée avec le soutien de NSI France et conçue avec IBM watsonx Orchestrate, CAR recourt à l’IA agentique.
Le secteur de l’après-vente automobile est confronté à un défi majeur qui pèse sur sa rentabilité : l’inefficacité de la gestion des rendez-vous, souvent liée à un manque de préparation en amont. L’expérience terrain d’Inforserveis auprès de constructeurs comme SEAT en Espagne ou Jaguar-Land Rover en France met en évidence une problématique largement partagée : près d’un rendez-vous sur deux est pris sans préparation suffisante, entraînant des pertes de temps, des opportunités commerciales manquées et un impact négatif sur la satisfaction client.
Interconnecter l’ensemble de la chaîne du service après-vente
C’est dans ce contexte que s’inscrit cette collaboration tripartite, avec la création de nouvelles fonctionnalités dans l’application conçue pour optimiser la préparation des rendez-vous en atelier, renforcer la productivité des conseillers et accroitre la rentabilité des concessions.
CAR est une solution intégrée, pensée pour interconnecter l’ensemble de la chaîne du service après-vente : gestion des rendez-vous, suivi client et pilotage de la performance opérationnelle des concessions et des marques automobiles.
La fonctionnalité AI (ProActive AI) intégrée à une combinaison d’Agent AI et d’Assistant AI permet de :
– optimiser la préparation des rendez-vous (les besoins du véhicule sont anticipés avant l’arrivée du client, garantissant une meilleure organisation en atelier) ;
– personnaliser les recommandations clients (la solution identifie et propose des recommandations pertinentes -pièces, services) en amont ;
– piloter la performance (CAR détecte les risques de no-show de la part des clients, reprogramme le rendez-vous et maximise l’utilisation des ressources en concessions).
Pour Jordi Soldevila, Chief Quality Officer, Infoserveis, la performance du service après-vente repose sur l’anticipation, la personnalisation et l’efficacité opérationnelle. « Avec Cloud Active Reception et ses nouvelles capacités d’IA agentique, nous permettons aux concessionnaires de passer d’une gestion réactive des rendez-vous à un modèle entièrement proactif. »
De l’agent au workflow vivant
En utilisant les fonctionnalités d’IA agentique watsonx Orchestrate pour créer et gérer des solutions autonomes telles que CAR, les concessionnaires peuvent obtenir un ROI rapide et mesurable, transformant ainsi l’efficacité de leurs ateliers) :
– revenus additionnels (un nombre accru de rendez-vous grâce aux recommandations personnalisées) ;
– qualité de service (des conseillers mieux préparés et un parcours client plus fluide et personnalisé) ;
– gain de temps (des rendez-vous préparés très rapidement libérant du temps pour l’accueil client) ;
– efficacité opérationnelle (réduction des pertes liées aux absences et augmentation du nombre de clients traités).
In fine, les entreprises peuvent créer une solution d’IA agentique orientée Customer Care et duplicable quel que soit le secteur d’activité. « Nous passons d’une promesse technologique à une réalité opérationnelle concrète, commente Kozi Vuti, Directeur, IA & Innovation, NSI France. Notre ambition est claire : co‑concevoir une expérience après‑vente fluide, personnalisée et agile. L’innovation n’a de valeur que si elle génère un impact réel pour les clients et les équipes ! »
Fluidifier, personnaliser et optimiser
De fait, avec ce projet, les trois partenaires reconsidèrent l’orchestration technique, en passant de l’agent au workflow vivant. Chaque agent exécute une sous‑tâche (collecte d’informations, planification, validation, notification) et l’orchestrateur ajuste le déroulé en contexte (données du client, agenda du conseiller, contraintes du réseau). Ce principe permet de dépasser les automatisations linéaires pour traiter des parcours variables et multi‑événements.
« CAR illustre une réussite collective entre trois entreprises et trois expertises, au service d’un parcours client amélioré et personnalisé pour les concessionnaires et leurs clients », résume Marc Delaveau, Service Ecosystem Leader, IBM
L’IA agentique a permis de fluidifier la préparation des rendez‑vous, d’améliorer la réactivité et la personnalisation des échanges, tout en optimisant le temps des conseillers.
