In fine, c’est toute la proposition de valeur de Malt qui sera enrichie

Que manque-t-il pour passer du chat à la transformation opérationnelle ? Toutes les entreprises se posent la question. Après avoir mis à disposition l’IA générative à tous les employés voici 18 mois, Malt avance vite, très vite sur la piste de la transformation.

« Où allons-nous vraiment ? Franchement, je suis incapable de le dire ! On tâtonne ; on fonctionne par essai-erreur. On échouera sur certains points, c’est sûr. Mais on avance. Et on transforme durablement. C’est ça l’essentiel ! » Pour Anaïs Ghelfi, Data Platform Director, l’essai-erreur est un concept fondamental de l’IA, principalement mis en œuvre dans le cadre de l’apprentissage par renforcement.

A fin 2025, 95 % du personnel de l’entreprise a adopté l’IA. Pour Anaïs Ghelfi, ce n’est qu’une étape. La première, assurément la plus visible, mais pas la plus importante. « L’adoption étant réussie, nous allons passer à la deuxième étape : la transformation opérationnelle ! »

Si c’est concret, l’adhésion suit

Trois ans après le lancement de ChatGPT, l’IA générative est entrée progressivement dans le quotidien des employés de Malt, via des outils comme Gemini. En soi, une belle avancée. Mais, pour l’entreprise, c’est juste la partie émergée de l’iceberg. Sous la surface se trouve le véritable impact, celui qui transforme les outils et les workflows, et génère le ROI.

En mai 2025, avec à l’époque 66 % d’adoption, Malt estime avoir atteint un « plafond de verre ». Pour le briser, l’entreprise lance un vaste projet de formation, étendu à 100 % du personnel. « Acculturer est une étape essentielle à toute transformation opérationnelle. Ce sera via une formation obligatoire en présentiel en abordant des sujets précis, concrets ; en imaginant ensemble comment la technologie peut générer de la valeur à travers les processus métier. »

Il n’y a pas eu de réticences, assure Anaïs Ghelfi. « Si c’est concret, si chacun y trouve des bénéfices, l’adhésion suit ! », explique-t-elle. Malt n’est pas passé par un prestataire de service externe. « On s’est penché sur le sujet entre nous, on a pris la question à bras le corps ». L’entreprise a mis en avant ses « champions » et autre « builders » internes !

« L’adoption est une chose, mais elle ne transforme pas en profondeur ! »

Quant aux outils, ce sont ceux des métiers qui reposent sur un modèle à trois niveaux de maturité : assistant conversationnel dans Slack (accessible à tous), assistants intégrés dans les workflows (Salesforce, Zendesk…) et agents IA orchestrés via n8n (assistants IA spécialisés, plusieurs outils…).

Différents chantiers ont été ouverts : HR, marketing, finances… Partout, par l’automatisation, des gains ont pu être générés. Ainsi, pour le support client, le seul fait d’exploiter l’IA a permis de gagner 2 à 3 minutes sur chaque ticket. Bien, mais insuffisant pour Anaïs Ghelfi.

« L’adoption est une chose, mais elle ne transforme pas en profondeur ! » Le processus de transformation est lancé, il occupera une partie des équipes en 2026.

Dépasser les limites traditionnelles de l’embauche

« L’IA transforme quand elle est embarquée dans les processus existants », insiste Anaïs Ghelfi. In fine, c’est toute la proposition de valeur de Malt qui sera enrichie. En automatisant des tâches redondantes, les responsables du recrutement pourront mieux se concentrer sur les nuances qu’eux seuls peuvent évaluer, telles que le potentiel à long terme d’un candidat, son adéquation avec la culture de l’entreprise, ses qualités de leadership et son appétence avec l’IA.

« Via l’IA, on pourra consacrer plus de temps à des tâches plus importantes qui font avancer l’entreprise, plutôt que de faire des vérifications manuelles, utiliser différents outils et essayer de rassembler des informations fragmentaires », illustre Anaïs Ghelfi. Bref, c’est dépasser les limites traditionnelles de l’embauche et entrer en contact direct avec des candidates qualifiés plus rapidement et plus efficacement que jamais.