Het omnichannelplatform van de stad Brussel bereikt een belangrijke mijlpaal

De digitale transformatie van de stad Brussel vordert goed. Na drie jaar zijn de bouwstenen van BRUCE (BRUssels embraCEs you!) gelegd; de burger profiteert ervan en de acceptatiegraad is hoog. Voor Régis Pitolet, Head of IT Digital Transformation, is dit slechts een tussenstap.

Vandaag is 78 % van de beschikbare diensten digitaal toegankelijk en maken dagelijks meer dan 1.000 burgers gebruik van het platform. Het doel is om tegen eind 2025 85 % van de diensten te digitaliseren. “Tegen die tijd”, schat Régis Pitolet, “zal 80 % van de afspraken met de Brusselse stadsadministratie online worden gemaakt. En 45 % van de aanvragen zal buiten de kantooruren worden ingediend. Dat is een groot succes!” In 2024 werden 167.005 dossiers buiten de afspraken om via BRUCE verwerkt.

Voor burgers, maar ook voor bedrijven, bezoekers en pendelaars is BRUCE een geïntegreerd platform om op een vlotte en veilige manier toegang te krijgen tot de stad Brussel, te communiceren en te interageren via een “omnichannel”-aanpak. De stad haalt hier duidelijke voordelen uit. Het platform tilt de administratie naar een hoger niveau dankzij functionaliteiten zoals het beheer van inkomende en uitgaande post, elektronische handtekeningen, enz.

De digitale kloof verkleinen

De behoefte was reëel. De stad Brussel is de grootste van de 19 gemeenten in de regio, met meer dan 200.000 inwoners en ongeveer 180 nationaliteiten. Virtueel gezien wordt de bevolking om de zes jaar volledig vernieuwd! Dat is een echte uitdaging voor de ambtenaren van het stadsbestuur.

“Brussel heeft sinds het begin van de jaren 2000 te maken gehad met een sterke bevolkingsgroei, wat een grote druk op de administratieve diensten heeft gelegd: lange wachtrijen, frustraties bij de burgers en uiteindelijk een kloof tussen de burgers en de overheid”, aldus Régis Pitolet.

Tegelijkertijd vroeg de geleidelijke afschaffing van verouderde technologieën om slimme oplossingen. De administratie was verouderd, op papier gebaseer en weinig toegankelijk voor de burgers. “De wereld is veranderd, mensen zijn geëvolueerd; ze willen alles overal, altijd en op alle apparaten. We wilden een verbonden en burgergerichte stad, toegankelijk voor iedereen, die de digitale kloof verkleint, participatief en toegankelijk is. BRUCE – waarvan de eerste stappen in 2018 werden gezet – is ontstaan uit deze behoefte.”

“Een set Legoblokjes”

BRUCE bestaat uit verschillende componenten. De kern wordt gevormd door een Citizen Relationship Management Tool (CRM), op basis van Microsoft Dynamics-technologie, dat een 360°-overzicht biedt van de interacties van de Brusselse burger met zijn administratie en het mogelijk maakt om, ongeacht het gekozen servicekanaal, de relatie tussen de stad en de burger te onderhouden en dezelfde gebruikerservaring te bieden, evenals een kennisdatabase met alle relevante informatie voor zowel burgers als medewerkers. De procesmodule (het Case Management Tool) coördineert de interacties, terwijl het burgerportaal als digitale gateway fungeert.

In combinatie met CRM en CMT vormen verschillende componenten het digitale platform: authenticatie, verwerking van inkomende en uitgaande post, elektronische handtekeningen en betalingen, datalakes, documentgeneratie… Deze componenten werken naadloos samen via de integratielaag, waardoor een holistische digitale herinrichting mogelijk wordt. “Het is eigenlijk een soort Lego-blokken die verschillende combinaties en processen kunnen vormen, afhankelijk van de gevraagde dienst”, illustreert Régis Pitolet. “Het platform draait op de Azure-cloud.”

AI zal een belangrijke rol spelen

Een eerste versie werd in juni 2021 gelanceerd voor zowel burgers als werknemers, met 8 gestroomlijnde processen die overeenkomen met 150.000 digitaal beantwoordde verzoeken van burgers in het jaar dat volgde. Vandaag zijn 21 processen operationeel, die een digitaal antwoord kunnen genereren voor 320.000 verzoeken per jaar. In totaal produceert en beheert de stad Brussel meer dan vijfhonderd verzoeken per jaar! Terzijde zij opgemerkt dat de industrialisering van de diensten wordt uitgevoerd door Inetum, in het hart van de Digital Factory van i-City.

Het avontuur is nog maar net begonnen! Dankzij de automatisering van processen, de centralisatie van documenten en de structurering van gegevens kan de stad Brussel evolueren naar het model van een ‘smart city’.

“Naast het platform blijven we onze processen optimaliseren, de backoffice vereenvoudigen en de digitale diensten uitbreiden naar andere domeinen zoals mobiliteit, onderwijs en kinderopvang”, vervolgt Régis Pitolet. Er is nog veel te doen. Met maar liefst 200 applicaties die moeten worden gemoderniseerd, heeft de stad Brussel een aanzienlijke technologische achterstand. En dan hebben we het nog niet eens over de inspanningen op het gebied van cyberbeveiliging: hoe meer we digitaliseren, hoe kwetsbaarder we worden!”

In dit continuüm zal AI de interactie met de burger verder optimaliseren, maar ook het platform op een efficiënte manier aanpassen. AI zal in alle nieuwe diensten aanwezig zijn. Het zal met name het toekomstige Contact Center ondersteunen. Een virtuele agent zal ingrijpen bij de 360.000 oproepen die de stad Brussel jaarlijks ontvangt. Zo kan 24 uur per dag een efficiënte dienstverlening worden geboden. AI zal ook ten voordele van de burger worden ingezet in het klachtenbeheersysteem, met name voor verkeersboetes. Het systeem zal niet alleen de klachten lezen, maar ook beantwoorden en een oplossing voorstellen.

Het begin

Het is duidelijk dat BRUCE zijn sporen heeft verdiend. Door zijn structuur en bepaalde diensten zou het platform ook interessant kunnen zijn voor andere Brusselse gemeenten of zelfs andere steden. Dat is althans de hoop van Régis Pitolet, die nu zijn functie heeft neergelegd en dezelfde impuls wil geven aan andere organisaties. Het is namelijk noodzakelijk om de overheidsuitgaven te rationaliseren en de initiatieven tussen de verschillende bestuursniveaus te coördineren.

Een huwelijksaangifte is immers een standaardprocedure. Deze digitale dienst was meteen een succes: na de eerste maand was 90 % van de dossiers digitaal geregistreerd! “We staan nog maar aan het begin! BRUCE zou wel eens de AppleStore van de Belgische gemeenten kunnen worden!”

In die zin is Brussel een uniek geval: de Belgische hoofdstad is vandaag de enige stad met een centraal platform. “Andere steden en overheidsdiensten zijn onder de indruk van wat we presenteren!”