ERP… Le pôle de l’intégrateur dans le conseil -et donc sa capacité à anticiper l’évolution des métiers- n’a jamais été aussi grand, estime Yannick Stiller, Head of SAP Solutions, NRB

° Qu’est-ce, aujourd’hui, qu’un ERP ? Dans un monde changeant, a-t-il encore sa place ? Et, d’abord, peut-on encore parler de planification, son rôle premier ?

«Originellement solution d’optimisation et de planification des ressources, en particulier financières, l’ERP évolue vers l’optimisation de la gestion de l’entreprise au sens large, en phase avec l’entreprise numérique, laquelle s’appuie sur une nouvelle infrastructure informatique basée sur quatre piliers -la technologie mobile, le cloud, le big data et les outils d’analyse- accélérés par l’IoT, mais aussi les progrès réalisés dans le Machine Learning et les innovations telles que la blockchain. Ces technologies disruptives offrent aux entreprises la possibilité de changer radicalement leurs modèles économiques pour créer de nouveaux produits et services.»

° Concrètement, l’observez-vous ?

«On nous consulte désormais très en amont. Les entreprises nous interrogent sur l’évolution de leur coeur de métier. Je pense, en particulier, à un fournisseur d’énergie qui, voyant ses marges baisser, comme toute l’industrie d’ailleurs, envisage d’ouvrir son offre à divers services, comme l’entretien de chaudières.

«En fait, toutes les industries sont concernées. La façon de concevoir les produits change. Plus encore la façon de les commercialiser. Songez à culture et plus encore au tourisme : le client devient prescripteur. Il s’agit donc de lui donner tous les outils pour s’exprimer. Jamais l’expérience utilisateur n’a été aussi importante. Dans nombre de secteurs, les entreprises ont intérêt à capitaliser sur l’avènement de l’émotionnel et de l’immersif. On pourrait aussi évoquer le potentiel de la réalité virtuelle ou de la réalité augmentée. Cette expérience enrichie, c’est désormais acquis, peut stimuler les ventes, les susciter en temps réel. Et là, il faut une solution solide pour les générer.»

° On sort clairement du cadre de la gestion des ressources et des processus…

«Aujourd’hui, pour que l’entreprise reste dans la course, l’approche doit désormais se faire en fonction du contexte; elle doit être centrée sur l’usage et non plus sur les processus… Avec le digital, les utilisateurs sont en train de prendre le pouvoir. Ils ont des exigences consuméristes et individuelles en termes d’agilité et de réactivité.»

° Or, aujourd’hui, dans la majorité des cas, le modèle IT traditionnel est orienté processus, le plus souvent organisé en front-office, orienté vers le client, et back-office, qui prend quant à lui en charge les traitements internes et les relations avec les autres partenaires… Solution sans issue ? Que faire ?

«Passer à de nouvelles technologies, à de nouveaux outils ! Les indicateurs traditionnels, auxquels nous sommes habitués, comme par exemple le chiffre d’affaires, les effectifs, les avoirs, la fidélité de la clientèle, la productivité, la trésorerie ou encore la longévité, s’ils demeurent pertinents dans certains cas, doivent être complétés. Ainsi, dans l’approche actuelle, on s’intéressera à nouveaux indicateurs tels que le nombre d’interactions, l’expérience utilisateur, l’inventaire immatériel, la viralité ou la personnalisation…»

° Comment ?

«En privilégiant une approche best of breed, qui n’exclut nullement les grands éditeurs. Au contraire. Que ce soit chez SAP, Oracle ou Microsoft, nous pouvons trouver le meilleur. Et c’est là que notre métier d’intégrateur trouve tout son sens. A nous de guider et conduire nos clients, à anticiper l’évolution de leurs métiers respectifs et de mettre en place les ressources nécessaires qui peuvent tout changer.»

° Tout changer… Mais à quel prix ? L’accès à l’innovation n’est pas permis à toutes les organisations.

«Au contraire ! L’accès à des ressources jusque là inaccessibles peut être mutualisé. Cinquante hôpitaux belges et un néerlandais tirent aujourd’hui profit de la solution ERP4HC de Xperthis, filiale de NRB spécialisée dans les solutions ICT pour les hôpitaux, dans un environnement SAP HANA et de l’interface Fiori. Tous exploitent la même plate-forme, dans un contexte architectural multi-tenant. A cette échelle, c’est un projet unique !

«En fait, tous ces hôpitaux étaient confrontés aux mêmes défis. Aujourd’hui, de grandes quantités de données peuvent être traitées plus rapidement en temps réel. La vitesse de transaction est nettement supérieure, les temps de réponse sont sensiblement plus courts et l’information financière est disponible en quelques secondes. Les principales transactions sont effectuées de deux à trois fois plus vite. Ce qui a impacté favorablement les processus. Les plus grandes améliorations de prestations ont notamment été observées au niveau de modules spécifiques, qui permettent le suivi des paiements des patients : d’une dizaine d’heures à quelques minutes à peine !»