Oubliez la techno, privilégiez l’UX et la CX !

Août 13, 2019 | Blockchain | 0 commentaires

Signature électronique, machine learning, blockchain… Immoweb multiplie les innovations. Pour Valentin Cogels, l’important se situe dans l’UX et la CX !

«La signature électronique ? Le machine learning ? La blockchain ? Seule la création de valeur compte, pas les technologies, précise d’emblée Valentin Cogels, CEO, Immoweb. Je m’intéresse davantage à l’UX et la CX -l’expérience utilisateur et l’expérience client ! C’est en nous intéressant aux réels besoins des utilisateurs finaux que nous pouvons faire la différence.»

Voici peu, Immoweb a franchi les deux derniers obstacles non digitaux au processus de location : la signature électronique et l’enregistrement du bail. Soit deux nouvelles fonctionnalités destinées aux propriétaires leur permettant de réaliser des transactions locatives 100% numériques, de façon centralisée. Bref, il est dès lors possible de signer son bail via son smartphone ou son ordinateur.

L’annonce, cet été, suit le lancement de la plateforme d’estimation de biens et une nouvelle assurance 100% digitale. Ce faisant, Immoweb continue ainsi d’élargir son panel d’outils numériques.

Leader plutôt que numéro un !

En juin 2018, Immoweb avait lancé Docs, une plateforme permettant à un propriétaire de générer en ligne un contrat de bail garanti conforme à la législation régionale qui s’applique et, le cas échéant, déjà pré-rempli avec les données de la petite annonce. Il pouvait stocker ce bail dans un espace dédié sur le cloud. Il pouvait aussi partager celui-ci avec le locataire, ce dernier pouvant le consulter et faire éventuellement des remarques.

Valentin Cogels, Immoweb : “Ce qui compte, ce n’est pas la technologie, qui n’est qu’un support. Ce qui compte, vraiment, ce sont l’UX, l’expérience utilisateur, et la CX, l’expérience client…”

«En 2016, en arrivant chez Immoweb, on m’a présenté l’entreprise comme le numéro un de son secteur. Ma mission, depuis, est d’en faire un leader. Etre numéro un est une fin, être leader est un début ! Pour être un leader, il faut d’abord créer de la valeur; trop d’entreprises ne pensent qu’à la capturer…»

Dans ce contexte, la technologie n’est qu’un vecteur. Ainsi, la blockchain utilisée pour la procédure de gestion des sinistres entièrement digitalisée. La technologie permet à l’utilisateur d’horodater la déclaration des sinistres, ainsi que les documents associés. Par conséquent, les informations sont sauvegardées de façon transparente, sécurisée, indépendante et immuable.

La blockchain s’inscrit naturellement dans la chaine d’information

Il y eut un précédent dans l’usage de la blockchain : Homestamp.io. Cette application de certification d’états des lieux consiste à utiliser des contenus multimédia tels que des photos et vidéos avec des commentaires et à les enregistrer dans la blockchain en toute sécurité, empêchant ainsi les contenus d’être modifiés. L’objectif n’est pas de court-circuiter l’expert immobilier, dont l’avis sera toujours pertinent, mais de simplifier cette étape nécessaire, d’autant plus qu’elle signe le début d’une relation sur le moyen-long terme.

Pour Valentin Cogels, l’usage de la blockchain s’inscrit naturellement dans la chaine d’information du service immobilier. En effet, de la mise en relation acheteur/vendeur par le biais d’une agence ou d’une annonce à l’attestation de vente, la transaction immobilière passe par de nombreuses étapes qui nécessitent, pour certaines, le concours de tiers. L’information est répartie entre différents acteurs : acheteur, vendeur, agent immobilier pour la mise en relation, experts techniques pour les diagnostics, assurances ou sociétés dépositaires pour le dépôt de garantie, établissements bancaires pour les prêts, cadastre et conservation des hypothèques…

«Le rôle de la blockchain ? Stocker et partager en toute sécurité ces multiples informations. Je serais tenté d’ajouter ‘simplement’, poursuit Valentin Cogels. Par ailleurs, la blockchain apporte une garantie d’inaltérabilité des données validées. Le risque de fraude est éliminé. Les vérifications, expertises et litiges liés à la propriété des biens immobiliers sont supprimés puisque l’historique des transactions est conservé et facilement accessible.»

Immoweb, «dans la vie des gens»

La blockchain comme support. Mais jusqu’où ? Diverses pistes sont à l’étude. Immoweb travaille en étroite relation avec sa maison-mère, le groupe de presse allemand Axel Springer. C’est là, dans son incubateur à Berlin, qu’est née la néo-banque N26. Aujourd’hui, l’équipe de R&D travaille sur les crypto-monnaies. Celles-ci pourraient permettre le développement d’investissements et de portefeuilles immobiliers hors des circuits existants. Sur la base des tokens, la levée de fond pourrait être facilitée, tout comme les transactions entre investisseurs. Des actifs, tels que des biens immobiliers, deviendraient également plus liquides et faciles à vendre… Pour Immoweb, une piste, une parmi d’autres. Pour l’heure, pas de projet; juste de l’attention.

«Avec Immoweb, nous entrons dans la vie des gens, constate Valentin Cogels. On les aide à prendre des décisions importantes. Aujourd’hui, par exemple, on s’intéresse au crédit hypothécaire. Et pour cause : 20% des négociations butent sur cette question. En garantissant un crédit via différents outils, nous pourrions aider grandement les agences immobilières… Pour nous, la finalité n’est pas de vendre du crédit, mais de faciliter les transactions. Autrement dit, créer de la valeur. Notre ambition n’est pas davantage de vendre des contrats d’assurance. Mais si, à travers des services efficaces et rapides, nous pouvons répondre à un besoin, nous nous devons de proposer un tel produit. Chez Immoweb, moins de trois minutes suffisent pour finaliser un contrat, la couverture est plus étendue et c’est moins cher !»

Priorité à l’UX et la CX !

Pour l’estimation des biens, Immoweb a recours au machine learning. Le service, complémentaire aux agents immobiliers, a été développé à partir d’une des plus grandes bases de données immobilières du pays… en particulier les 300.000 biens les plus récemment placés sur son site web. L’utilisateur encode une série de paramètres comme l’adresse ou la superficie; l’outil détermine comment toutes ces caractéristiques s’influencent mutuellement. 

«Ce qui compte, ce n’est pas la technologie, qui n’est qu’un support. Ce qui compte, vraiment, ce sont l’UX, l’expérience utilisateur, et la CX, l’expérience client. Autrement dit, la valeur finale que nous apportons, estime encore Valentin Cogels. Via nos services, nous les entraînons dans des choix importants, comme le fait d’investir dans un bien -ce qui veut dire l’identifier, le sélectionner, l’acheter et, ensuite, l’emménager. Dans une vie, ce n’est pas tous les jours…»

Dans ce contexte, l’UX comprend la recherche, la conception et les tests associés à la création d’un produit numérique plus facile et plus agréable à utiliser avec une interface conviviale. C’est l’expérience reçue par les personnes qui interagissent avec le service. L’UX est mesurée sur base du taux de réussite, le taux d’erreur, le taux d’abandon, le temps nécessaire à l’accomplissement de la tâche… Pour sa part, la CX englobe toutes les interactions d’une personne avec la marque. Elle peut être mesuré par l’expérience globale, la probabilité de continuer à utiliser et la probabilité de recommander la marque à d’autres. En somme, l’UX est une partie de l’expérience client.

La technologie peut masquer le projet

La technologie n’est pas nécessairement le fondement d’un nouveau produit ou service. Ainsi, la future Move Box qu’Immoweb s’apprête à lancer. Basée sur le principe des Blue Box pour bébés, ces boites contiendront tout ce dont on a besoin pour déménager et emménager, y compris des coupons de réduction chez divers professionnels partenaires…

 «Je me méfie de la quête technologique, conclut Valentin Cogels. Sans fin, elle peut masquer la finalité du projetA mon arrivée chez Immoweb, il n’y en avait que pour AngularJS, le framework open source JavaScript développé par Google. Beaucoup d’énergie a été dépensée. Mais ne me demandez pas pourquoi ! La techno n’est pas la finalité. En même temps, elle est hyper importante pour offrir le meilleur service au client final !»

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