STEPHAN MOELANS

Vendredi 10 Juin 2011

«N’imposez pas les communications unifiées; laissez les utilisateurs choisir leurs fonctionnalités!» Désormais, à écouter le Managing Director de Siemens Enterprise Communications, les fonctionnalités sont l’affaire des utilisateurs; ils ont acquis le pouvoir de les choisir en fonction de leurs besoins, de leurs affinités. Il faut aussi leur laisser cette liberté au niveau des équipements.

° Voici plus de cinq ans que SEN a abordé les communications unifiées via son offre OpenScape. Quel bilan dressez-vous aujourd’hui en termes d’usages ?

«Les utilisateurs ont pris la main. Ils dominent le sujet et imposent leurs besoins, alors que les CIO et les ICT Managers apparaissent davantage comme les garants de la disponibilité, de la sécurité et de la flexibilité des déploiements.»

° Précisément, quels besoins constate-t-on?

«Le principe même d’échange, et donc de communication, évolue. Qu’on le veuille ou non, les réseaux sociaux sont en train de franchir la porte de l’entreprise, initialement via l’intégration de Twitter dans certains centres de contacts. Il en résulte de nouveaux usages, de nouvelles expériences. Et c’est précisément ce qu’on veut aujourd’hui exploiter. Si l’on en croit le Yankee Group, 70% des utilisateurs veulent pouvoir interagir via des réseaux sociaux, mais 30% à peine des entreprises y sont prêtes ou le permettent.

«C’est clair: les communications unifiées seront impactées par les réseaux sociaux.
En ce début d’année, le seuil du demi million d’utilisateurs de Facebook a été franchi. C’est un vrai phénomène de masse, qui ne peut plus être ignoré. Souvent, je fais un parallèle avec l’Internet. Voici quinze ans, à mes débuts chez Siemens, son usage était interdit. On n’en voyait pas l’utilité. Aujourd’hui, sans Internet, une entreprise ne peut survivre!»

° En somme, pouvoir communiquer tout le temps, pouvoir aussi multiplier les interactions sur différents médias?

«Oui. C’est pourquoi l’expérience utilisateur est une autre tendance forte en matière de communications. Quelles que soient les applications, on veut désormais retrouver le même ‘touch & feel’. Cette uniformatisation est capitale si l’on veut être sûr que les fonctionnalités proposées seront utilisées.

En misant fort tôt sur l’expérience utilisateur, nous avons été un précurseur dans l’environnement Windows. Et aujourd’hui nous pouvons proposer des plug-ins d’intégration pour la suite Google Apps. Ce qui permet d’utiliser des fonctions de communications unifiées telles que ‘click-to-dial’ ou de lancer des conférences vocales ou vidéo, voire des web-conférences directement à l’intérieur des applications en nuage de Google...»

° Et la mobilité? Influence-t-elle les communications unifiées?

«Totalement, pour autant que la mobilité soit continue, permanente; j’entends par là réellement sans soudure, que l’on soit à l’instant dans son environnement professionnel pour basculer, l’instant d’après, dans le privé. Sans mobilité, aujourd’hui, vous ne pouvez prétendre offrir des fonctionnalités de communication et de collaboration unifiée.

«Cette mobilité doit être naturelle, spontanée. Avec notre fonction Call Swipe Gesture, par exemple, nous proposons aux utilisateurs de transférer de manière transparente un appel en cours vers un autre terminal d’un simple mouvement de ‘balayage’ sur l’écran de son smartphone. L’étape suivant sera de profiter de cette fonction pour interagir avec les applications et accéder à des fonctions telles que la présence, la messagerie, le contrôle d’appel et la collaboration...»

° Voilà pour les utilisateurs. Quid des ICT Managers, quid des CIO? Ont-ils encore leur mot à dire?

«Ils ont surtout une énorme responsabilité: assurer tant la fiabilité que la sécurité de ces nouveaux outils de communication. Cela passe par la disponibilité à travers la redondance du datacenter, la résilience du réseau; également par la gouvernance et la confidentialité des données.

«A ces responsables techniques revient aussi la responsabilité des déploiements. Lesquels doivent être suffisamment flexibles. Il faut pouvoir personnaliser les services proposés et les distribuer à qui de droit. D’expérience, chez SEN, nous savons qu’il ne sert à rien de tenter de généraliser les fonctionnalités. Plutôt qu’un ‘tout our tous’, mieux vaut répartir les fonctionnalités par profils. Trois ou quatre, pas plus.»

° Faut-il comprendre, par là, que l’ICT Manager perdra la main sur les fonctionnalités?

«Aujourd’hui, les fonctionnalités sont l’affaire des utilisateurs; ils ont acquis le pouvoir de les choisir en fonction de leurs besoins, de leurs affinités aussi. Au responsable ICT la partie technique qui tient davantage à la garantie de service: fiabilité et disponibilité.

«En matière de communication, nous avons naturellement nos préférences. Aussi, il est important, fondamental même, que les utilisateurs puissent choisir les fonctionnalités qui ont leur préférence -au contraire, tenter de les imposer risquerait de condamner le projet... Il convient donc de pouvoir tester ces fonctionnalités. C’est ce que nous proposons, par exemple, avec OpenScape Web Collaboration, un outil très efficace pour les webinaires, sessions de formation, réunions de projets ou de vente. Nous sommes convaincus que l’essayer c’est l’adopter. Aussi proposons-nous un ‘free trial’ d’un mois, sans installation. Historiquement, c’est notre première applications UCaaS!

«Il faut aussi laisser cette liberté au niveau des équipements. On a tous nos habitudes, qu’il serait dommageable de mettre à mal. C’est pourquoi je ne condamnerais pas trop vite le poste fixe, dont l’avenir sera assuré tant qu’on sera en mesure de le faire évoluer, parallèlement bien sûr aux autres outils. Chez SEN, c’est notre challenge. Le fait d’être ‘open standard’ nous oblige à préserver notre avance!»

° Que va changer le déploiement des communications unifiées à travers le nuage?

«Une accélération des déploiements, c’est évident. Pensez donc: plus de projets à budgéter, plus de Proof of Concept et l’assurance de disposer des ultimes fonctionnalités. Via le Cloud, on va également sensibiliser des petites organisations, à partir de quelques postes... En déplaçant les applications de communication -voix, présence et vidéo- vers un datacenter, elles vont pouvoir être fournies en tant que service quand elles en auront besoin et sur n’importe quel terminal -ordinateur de bureau, ordinateur portable, tablette, téléphone de bureau, téléphone portable ou smartphone.»  

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