Repenser la culture communicante

Toute la richesse fonctionnelle pour tous? Ou, au contraire, est-il préférable de composer différents paquets fonctionnels adaptés aux besoins concrets sur base de profils d’utilisateurs? La question divise.

Idéalement, tous les outils collaboratifs devraient être mis à la disposition du plus grand nombre. Voire à la disposition de tous les collaborateurs. Dans les faits, on sait d’expérience que cette richesse ne sera pas exploitée par tous avec la même assiduité... Alors?

«Par principe, tous les collaborateurs doivent pouvoir communiquer et collaborer aussi efficacement que possible. Si la téléphonie reste un élément essentiel, le chat, les e-mails, le partage électronique de documents et la vidéoconférence sont désormais tout aussi importants. Avec les communications unifiées en mode ‘as-a-service’, on va en démocratiser l’usage. Pourquoi, maintenant que c’est possible, faudrait-il en restreindre l’accès?», questionne Kelly De Koninck (Telenet).

Par nature, une solution dans le Cloud doit pouvoir offrir à l’utilisateur un coût total de possession inférieur, notamment parce que les dépenses traditionnelles en maintenance et en énergie disparaissent. Qui plus est, le client paie uniquement l’utilisation du service, qui est parfaitement dimensionné selon ses besoins actuels et facilement adaptable si ceux-ci évoluent.

Pour Luc Verschaffel (Avaya), l’offre doit rester simple. «Au départ de quatre profils d’utilisateurs, on peut coller au maximum de besoins, du service de base au service total via la vidéo, en passant par la présence, la messagerie unifiée, le Single Number Reach. L’objectif est de proposer le bundle le plus adapté aux besoins réels du client. Certains utilisateurs n’ont pas besoin, par exemple, de la fonction de présence, en particulier dans les PME où la proximité est réelle...»

Luk Proot (Belgacom) confirme: «Pour définir ces profils, nous avons identifié les difficultés que posent les UCaaS et analysé, au travers d’ateliers avec nos clients, quelles étaient leurs exigences et leurs attentes... De même, nous avons tenu compte du retour d’expérience de nos propres collaborateurs -quelque 6.000 collaborateurs qui peuvent exploiter l’ensemble des fonctionnalités.»

Par-delà les profils, de grandes tendances s’affichent. Ainsi, la convergence fixe-mobile, assure Aastra qui, au début de l’année, a demandé au bureau d’études Frost & Sullivan d’interroger le canal de ventes sur l’évolution des besoins en communications unifiées. Pour plus de 60% des partenaires sondés, la convergence fixe-mobile est «la» fonctionnalité qui fera date. «Par UCaaS, j’entends tout d’abord les services convergents des téléphonies fixe et mobile. Ensuite, l’intégration des services de présence, des messageries vocale et électronique, du calendrier, de la vidéo, etc», enchaîne Thierry Grégoire (Aastra).

Pour Mitel, la convergence fixe-mobile est renforcée par le phénomène BYOD (Bring-Your-Own-Device), les employés utilisant de plus en plus fréquemment leurs propres équipements mobiles sur le lieu de travail. Via Mitel UC Advanced, ce fournisseur de technologies propose une interface pour accéder à la voix, la vidéo, la messagerie instantanée, ainsi que les outils de conférence et de gestion de présence et de disponibilité. Les utilisateurs peuvent indiquer la manière dont ils souhaitent être contactés selon l’endroit où ils se trouvent: par exemple, grâce à la localisation GPS, un utilisateur peut définir son statut comme «mobile» lorsqu’il se trouve en déplacement et choisir de recevoir ses appels sur son smartphone. Lorsque cet utilisateur arrive sur son lieu de travail, son statut peut automatiquement devenir «au bureau» et ses appels sont transférés vers son téléphone de bureau; il pourra alors accepter les appels vidéo et les messages instantanés.

«Quoiqu’il en soit, les entreprises vont devoir se pencher sur leurs structures organisationnelles, les profils de mobilité de leur personnel, plus généralement leur culture ainsi que les actions stratégiques en rapport avec leurs impératifs de transformation métier, analyse Christophe Masse (Dimension Data). On est loin des fonctionnalités, mais c’est, je pense, une priorité.»

Le lien entre technologies de communication unifiée (collaboration vidéo, messagerie instantanée...) et productivité accrue est établi pour 74% des employés à l’issue d’une étude menée par Alcatel-Lucent (menée auprès 2.000 travailleurs et 750 responsables IT de PME et grandes entreprises dans 51 pays, au premier trimestre 2011). En même temps, ces employés soulignent le manque d'intégration de ces technologies; ils formulent aussi le souhait de disposer d’outils plus intuitifs, permettant un partage des connaissances plus efficace.

Le besoin de systèmes de communication unifiée se fonde notamment sur la généralisation des smartphones qui augmentent les possibilités de communication et de collaboration entre salariés. 



L'intégration de plusieurs technologies est jugée prioritaire. Notamment la visioconférence, la collaboration vidéo, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux internes. 



Ces fonctionnalités seraient bien accueillies sous forme de services. En mode UCaaS, donc. 57% des responsables IT déclarent qu'ils réaliseraient ainsi des économies «considérables».