Maturité en doute

N’externalisez pas pour réduire vos coûts, mais pour renforcer votre IT et vous concentrer sur des tâches plus stratégiques. Les prestataires n’ont de cesse de le répéter, mais rien n’y fait… L’objectif immédiat est de réduire les coûts. Ce qui veut dire que les arguments liés à la transformation et à l’évolution ne pèsent pas lourd dans le choix, regrette-t-on chez Accenture.

La tension du moment n’est pas bonne conseillère. Nombre de projets ont été reportés par crainte de s’engager. Du coup, note-t-on chez CTG, on néglige les bénéfices immédiats qui pourraient être réalisés sur les coûts cachés, les frais opérationnels et les coûts cachés. Or, ces «quick wins» génèrent facilement des marges pour d'autres initiatives IT plus stratégiques…

Mais comment les atteindre quand, en même temps, la tendance est au multisourcing, constate Capgemini? Diviser pour régner ne suscite pas l’adhésion des prestataires. Mais voilà: les entreprises croient réduire leurs risques et préserver leur indépendance… quitte à passer à côté d'importantes possibilités de réduction des coûts!

Autre constat intiment liée au contexte actuel: les prestataires sont de plus en plus souvent sollicités pour pré-financer certains contrats; un rôle de « banquier» auquel ils ne sont pas forcément préparés…

Si la crise n'atteint pas directement le marché de l'outsourcing, la guerre des prix s’intensifie néanmoins, en particulier pour ce qui touche directement à l'infrastructure.


Touchées par les renégociations sur les prix -imposés par les donneurs d'ordre, y compris sur les grands contrats d'outsourcing de plusieurs années-, les prestataires sont face à un challenge organisationnel majeur. Les prix dans l'outsourcing d'infrastructure pourraient se replier de 5 à 20% d'ici à 2010.

La «bonne affaire» cache un risque majeur pour le marché dans son ensemble, assure Gartner. Comme des baisses de prix de plus de 10% seraient supérieures au profit net de la plupart des prestataires, les risques de banqueroute ne peuvent plus être écartés -des risques sous-estimés par les donneurs d'ordre, selon le cabinet américain.

Cette pression sur les prix va obliger les prestataires non seulement à diminuer leurs coûts, mais à repenser leur modèle industriel. Ce qui suppose des investissements. Un ensemble de facteurs qui pourraient se traduire par des défaillances ou, au minimum, par des fusions dans l'urgence.

Changement d'attitude. Désormais, on renouvelle plus volontiers les contrats avec le même prestataire -un indice évident de confiance et de satisfaction. Deux conséquences indirectes: le durcissement des conditions tarifaires et le blocage de la concurrence.



Gartner conseille d'observer avec attention le comportement des prestataires majeurs. Ceux qui sont en difficulté vont se concentrer sur la protection de leurs contrats existants et réduire leurs coûts. La durée de la crise décidera de leur avenir… s’ils en ont un.

Les moins fragiles s'adapteront par une réduction de leurs coûts -notamment de personnels en ayant de plus en plus recours à l’offshore. Egalement en développant toujours plus l’automatisation et la standardisation de leur processus. Enfin, en concevant des approches novatrices dans les contrats (spin-offs, partenariats).

Il s’agit donc de suivre davantage ses prestataires. Gartner recommande de scruter tous les six mois leurs investissements et d'étudier leurs annonces en matière d'offres industrialisées et de vérifier la disponibilité réelle de ces offres.

Mais au fait, qu’attend-on précisément de son prestataire? Surprise! Une fois l'encre du contrat sèche, 57% des dirigeants des entreprises ne cherchent pas vraiment à connaître la valeur réelle qu'amène le prestataire retenu aux métiers de l'entreprise. Telle est la conclusion de la Warwick Business School qui a interrogé 263 CIO ou CFO (entreprises européennes réalisant plus de 500 millions d’EUR de chiffre d'affaires) pour le compte de Cognizant.

Pas les donneurs d’ordre qui s'y sont risqués, moins d'un sur cinq fait confiance à la méthode de calcul employée. Conséquence: la responsables financiers se plaignent de l’incapacité de leur direction IT à communiquer aux métiers les bénéfices de l'externalisation. Ils ne seraient que 37% à se déclarer satisfaits sur ce point!

En cause, l’évolution permanente des contrats. De fait, sur quelle base opérer? Et comment opérer sachant que le système d’information n’est plus en interne? Autre constat: les clients se concentrent sur le service et la continuité des opérations, en gérant via les SLA, au lieu de s'intéresser aux opportunités que leur amène l'expérience du prestataire.

Toujours selon la Warwick Business School, les opérations décidées pour des raisons d'économies peuvent amener plus que 10% de baisse sur les coûts IT: les donneurs d'ordre peuvent y trouver un accès à des méthodologies, à des pratiques développées par les prestataires. Hélas, peu s’en soucient…

Gartner en arrive à la même conclusion quand ses analystes épinglent les difficultés des directions IT à gérer leurs contrats d'outsourcing, en particulier d'outsourcing sélectif. Parmi les écueils mis en avant par le cabinet américain figurent l'absence de définition claire des bénéfices métier attendus par les donneurs d'ordre et l'incapacité de ces derniers à les mesurer.

De là la propension des entreprises à gérer leurs contrats de façon tactique, avec l'œil rivé sur les coûts… alors même qu’on se dit motivé par les bénéfices de la transformation!