° Depuis la reprise d’ACS en février 2010, Xerox fait sa mue. Le spécialiste des documents s’ouvre aux processus, au BPO. Pour certains observateurs, c’est le grand écart...
«Je serais plus nuancé. Ne perdez pas de vue que ce sont par exemple les techniques de reconnaissance de Xerox qui permettent déjà à ACS de gérer les péages autoroutiers nord-américains. Et ce sont les solutions de création et de gestion des flux de Xerox qui, encore, permettent à ACS de gérer des parkings publics...»
° Indépendamment, s’agit-il d’une acquisition tactique?
«Cette acquisition n’est pas tactique, même si, d’un point de vue purement financier, ACS est une très bonne affaire compte tenu de sa rentabilité. En réalité, cette acquisition est stratégique. Nous cherchons à créer plus de valeur pour nos clients, et cela en étendant notre champ d’action basé sur l’externalisation.
«Si l’on y réfléchit bien, la plupart des processus sont intimement liés aux documents -au sens large du terme. C’est précisément ce lien que nous comptons renforcer; le renforcer pour mieux le fluidifier, mieux le simplifier. Notre objectif, aujourd’hui, est de traduire ce lien sous la forme d’offres poussant plus loin l’automatisation avec comme corollaires une accélération des transactions, une simplification des processus d’entreprise et la possibilité, pour nos clients, de se concentrer plus librement sur leur cœur de métier.»
«Si l’on y réfléchit bien, la plupart des processus sont intimement liés aux documents -au sens large du terme. C’est précisément ce lien que nous comptons renforcer; le renforcer pour mieux le fluidifier, mieux le simplifier. Notre objectif, aujourd’hui, est de traduire ce lien sous la forme d’offres poussant plus loin l’automatisation avec comme corollaires une accélération des transactions, une simplification des processus d’entreprise et la possibilité, pour nos clients, de se concentrer plus librement sur leur cœur de métier.»
° Les processus plutôt que les technologies?
«Sûrement pas! Les technologies seront toujours au cœur de notre démarche. Fondamentalement, Xerox reste une entreprise technologique, avec en moyenne trois brevets déposés quotidiennement. Voici peu, nous avons annoncé la disponibilité d’une vingtaine de nouveaux produits... Soyons clairs: sans la technologie, nous ne serions pas en mesure d’améliorer les processus. Tout se tient!»
° Le champ du BPO est large. Sur quels axes allez-vous vous concentrer?
«Finance et comptabilité, services aux clients, ressources humaines et services IT. Tels sont les quatre axes de développement d’ACS en Europe. Nous comptons approcher le marché en fonction des opportunités; notre développement variera donc d’un pays à l’autre. Les clients seront démarchés tant par les équipes d’ACS que par les responsables de comptes de Xerox.»
° Récemment, ACS a repris Unamic/HCN, prestataire de services en matière de contact client. Qu’attendez-vous de cette acquisition?
«Une extension de notre offre, en particulier au BeNeLux, où Unamic/HCN est déjà très active. Ses prestations vont de la gestion des appels entrants réclamant une aide technique et des réponses aux questions des clients à l'activation de comptes clients et, plus récemment, la surveillance des médias sociaux. Cet accord constitue la toute première acquisition d'ACS sur le marché européen, ce qui signifie qu’il y en aura d’autres...»
° Historiquement, Xerox a davantage joué les seconds rôles en externalisation à travers des partenariats. Comment, aujourd’hui, le marché vous juge-t-il?
«De façon prometteuse. Et, d’emblée, sans a priori. La discussion est immédiate, on nous juge sur notre compréhension des besoins, notre compétitivité et la qualité des prestations... C’est on ne peut plus sain! 2011 sera une année très instructive. Sachez déjà que notre carnet de commande dépasse nos prévisions. On d’ores et déjà est sur la liste des prestataires qui comptent!»
«Dans le cloud, les PME veulent aller plus loin que la bureautique ou le CRM !»
