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    Fujitsu prône un sourcing plus sélectifLundi 21 Avril 2008
D'un découpage des projets par technologies, on s'oriente vers un découpage par métiers. Explications de Paul Roevens, Core Delivery Director, Fujitsu Services Belux
Paul Roevens
Vous avez une expérience de près de vingt ans dans les services d'externalisation. Aujourd'hui, quelles tendances observez-vous? Quel type de sourcing s'impose?
«D'une logique d'outsourcing globale voici quelques années, le marché évolue vers un sourcing de plus en plus sélectif. Pour preuve, la multiplication du nombre de contrats, toujours mieux lotis. Pour preuve, encore, la diminution plus que sensible de la durée des contrats: quatre ans maximum. Enfin, corollaires "a ces tendances, l'arrivée sur le marché de nouveaux acteurs, souvent très spécialisés.»
Justement, pour quels services?
«Dans un ordre décroissant, je citerais la sauvegarde et la restauration des données, l'administration de systèmes, l'administration de serveurs d'application, le stockage des données et les solutions de sécurité. Du côté des acteurs, le marché reste relativement ouvert avec des prétendants venus d'horizons très divers: des sociétés de services traditionnelles, des constructeurs informatiques qui se prétendent généralistes, mais aussi des opérateurs télécoms, des intégrateurs et, c'est nouveau, des éditeurs de logiciels. Voici cinq ans, seuls quelques grands acteurs occupaient la place. Depuis, ils ont compris qu'il était urgent de bien s'entourer. Pour un même contrat, vous pouvez avoir une cascade de sous-traitants.. »
Comment définir le sourcing sélectif?
«C'est la réponse ciblée "a différentes enjeux. Par ordre de priorité, je citerais la disponibilité des applications et la sécurité -incluant la gestion et la sécurité des accès. Ensuite, la continuité de service. Puis, les performances. Et, enfin, la fiabilité. Bref, un système qui marche et sur lequel on peut compter à tous moments.
« Si la continuité de service est un objectif partagé par toutes les entreprises, le secteur public se différencie en mettant en avant l'industrialisation du processus d'exploitation. Pour sa part, la finance met l'accent sur l'efficacité et la productivité. Quant "a la distribution, elle pointe la réduction des risques opérationnels. Les motivations sont donc variables. Ce qui démontre l'intérêt d'un tel sourcing!»
Comment, concrètement, se traduit cette approche sélective?
«En particulier par un découpage des contrats par technologies. C'est un grand classique. Un prestataire intervient par exemple pour superviser et administrer les serveurs Unix, un autre les serveurs Windows, et ainsi de suite. L'entreprise garde le contrôle et la maîtrise d'ouvrage; elle peut affiner ses choix en fonction des projets.
«Cela dit, je constate de plus en plus un découpage des contrats par métier, avec un SLA défini par métier. Cette logique engendre une pression beaucoup plus forte des IT Managers sur les prestataires. Elle nécessite aussi pour le prestataire de bien comprendre les contraintes de la population cible. Dans le domaine de la gestion de la relation clients, il faudra par exemple prendre en compte le fait qu'une force de vente nomade aura tendance a se connecter au système d'information plutôt enfin de journée, après les rendez-vous clients ou prospects... Chez Fujistu Services, nous avons bien compris ces différents enjeux. Aussi, approchons-nous les seules problématiques pour lesquelles nous pouvons apporter une réelle valeur.»
L'approche sélective par métier est-elle plus avantageuse?
«Cette politique facilite la gestion des contrats de service, en étant mieux "a même de la mettre en adéquation avec la criticité des métiers. Elle est en général favorisée au sein des secteurs qui font face "a des évolutions rapides du business, et qui ont par conséquent besoin d'une grande agilité. C'est le cas, par exemple, dans le secteur des télécoms. Ou, plus globalement, dans les domaines en situation de consolidation. «Autre constat, le niveau de maturité varie d'un secteur "a l'autre. D'expérience, je dirais que le manufacturing est plus avancé. Ainsi, il est important pour les équipes d'exploitation de bien connaître les impacts de l'arrêt d'une base de données, notamment si ce système joue un rôle dans la gestion du flux tendu. En cas de problème, il faut savoir quelles données récupérer pour assurer la continuité des activités, et a quelle échéance... »
L'externalisation ne peut s'effectuer dans tous les domaines. Où placer le curseur ?
«L'externalisation n'est pas un procédé aveugle qui s'applique a toutes les problématiques. Il faut soigneusement analyser la situation de l'entreprise, du parc applicatif, des infrastructures et adopter une stratégie cohérente. En somme: qu'est-ce que je fais moi-même, qu'est-ce que je fais faire, par qui, avec quel contrôle...
Une fois ces questions fondamentales réglées, ne pas tout attendre les bras croisés de ses prestataires. Ce qui signifie rester vigilant. Aussi, construire une vraie gouvernance des fournisseurs est essentiel. Le fournisseur, pas plus que le client, ne sera vertueux tout seul. C'est une affaire a la fois d'équilibre, de rigueur et d'objectivité. Il faut pouvoir travailler ensemble, dans une démarche de qualité commune. Pour ce faire, l'idéal est partager un langage commun, ÏTIL, CMMi ou ISO.»
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