Flexibilité... En toutes lettres ou sous-entendu

Longtemps, les entreprises se sont plaintes de la trop grande rigidité des contrats. Plus aujourd’hui. Alors que les entreprises abordent généralement la deuxième ou la troisième génération de leur «sourcing» (partiel ou total), il est désormais plus simple pour les prestataires d’actionner des mécanismes de modification du périmètre des prestations (en fonction de l’évolution de l’activité de la société par exemple) et de révision des prix.

Dans l’externalisation d’infrastructures, en particulier, les accords intégrant des clauses de variabilité financière tenant compte de l’évolution à la hausse ou à la baisse du volume de serveurs ou des postes de travail s’imposent. «On s’oriente de plus en plus vers le pay-per-use-per-month, confirme Peter Hellemans, Head of Global Outsourcing South-West Europe, Siemens IT Solutions and Services. A tout le moins dans le secteur privé; le secteur public, lui, est coincé, tributaire de budgets fixes. C’est parfois le cas, aussi, de certaines entreprises qui ont des problèmes de budgets entre IT et business. A nous d’aborder la question, de discuter. On trouve souvent des terrains d’entente!»

Flexibilité à tous niveaux, confirme-t-on chez Unisys: ressources humaines, ressources matérielles et, indirectement, définition du périmètre. Ainsi, au niveau des contrats, Unisys propose l’utilisation de niveaux minimum et maximum de volumes de consommations avec des règles pré-établies pour les dépassements. Mais aussi un processus de «change management» souple et rapide directement en lien avec les besoins évolutifs du client.

Rien de surprenant pour Francis Durand, Account Director, Unisys. «Cette tendance vers plus de flexibilité est liée à deux éléments: la maturité gagnée à travers les générations de sourcing précédentes et une offre de solutions qui évolue plus étroitement avec les besoins de business. Il en résulte une meilleure compréhension entre client et prestataire; on est plus en phase avec les besoins métiers, alors qu’hier on opérait davantage sous l’angle de la technologie...»

Dans le domaine de l’application outsourcing, cette flexibilité est beaucoup plus répandue qu’il n’y paraît de prime abord, soutient-on chez Accenture. La structure actuelle de pricing des services ne serait que le reflet des attentes des clients. Et de citer, en exemple, la facturation au ticket pour le processus de gestion des incidents. Voire les engagements de type «fixed time, fixed price» sur la réalisation de travaux de développement.

Cette flexibilité est à portée de main, renchérit Jean-Marc Boxus, Senior Executive Outsourcing, Accenture. «On la trouve déjà dans les contrats de sourcing existants. Quant au futur, incarné par des modèles de type Iaas, PaaS ou SaaS, il se traduira par plus d’industrialisation et plus de facilité de mise en œuvre via la réalisation d’économies d’échelle.»

On y arrive à grands pas, mais nous n’y sommes pas encore, nuance-t-on chez Siemens IT Solutions and Services. En fait, tout dépend de l’environnement du client. S’il est figé, parce qu’imposé, le recours aux nouveaux modèles sera difficile, observe Peter Hellemans. On nous demande plus de flexibilité, ce que nous pouvons offrir et même garantir et, en même temps, on nous contraint à exploiter un environnement qui ne peut évoluer. Nous voyons ainsi des clients pieds et mains liés à un fournisseur de hardware, qui, par exemple, peuvent aisément ajouter de la capacité disque, mais pas en supprimer... Difficile, dans un tel contexte, d’introduire de la réduction de capacité!»

Anecdotique? Pas si sûr. Pour avoir fait des investissements, le client souhaite les pérenniser, c’est normal. «A nous de proposer des solutions transitoires, renchérit Peter Hellemans (Siemens IT Solutions and Services). Le client débute avec son environnement, pour ensuite évoluer avec le nôtre. Après tout, c’est notre métier!»

Plus de flexibilité, oui bien sûr. Mais est-ce vraiment le premier souci de nos clients? Jean-Marc Boxus (Accenture) ne le pense pas: «On me parle davantage de qualité du service, de satisfaction des utilisateurs et de suivi des SLA liés ou non à des mécanismes de compensation; on me parle aussi de prédictibilité des services -que ce soient en termes délais ou de budgets- permettant un contrôle plus fin des budgets.»

N’empêche, le besoin est là. «On le sent, mais il n’est pas clairement exprimé», estime Serge Bar (Bull). Même sentiment chez Unisys. Francis Durand: «tel un fil conducteur, la flexibilité relie l’ensemble des ‘requirements’ énoncés qu’ils soient dans les documents contractuels, la description des services ou la gouvernance des projets.»