Changement de dimension

Tout devient services! Les communications unifiées et la collaboration n’y échappent pas. Concrètement, pour une entreprise, cela signifie passer de l’acquisition, de l’installation et de la gestion des équipements d’infrastructures nécessaires à la disponibilité des différentes fonctionnalités via le Web. A la clé, un service performant et sécurisé proposé sous la forme d’un abonnement à un prix forfaitisé par utilisateur.

Le marché des solutions de communications unifiées ne progressant que lentement, même s’il est appelé à doubler en valeur d’ici à 2014 en Europe, IDC voit dans les services hébergés, les UCaaS, un formidable démultiplicateur. Le frein, jusqu’ici, était davantage lié à l’investissement. Toujours selon IDC, la crise a laissé des traces: les entreprises demeurent globalement prudentes dans leurs investissements en technologies...

Le frein financier étant levé, Verizon Business voit une belle opportunité pour les petites entreprises, qui seront plus promptes à adopter les UCaaS pour accélérer leurs opérations. Quant aux plus grandes, elles consulteront des experts pour identifier les meilleures conditions de leur adoption à grande échelle. Enfin, comme la nouvelle génération d’actifs réclame des outils de «collaboration sociale», les entreprises seront d’autant plus sensibilisées...

«Avec les UCaaS, une page se tourne, analyse Luc Verschaffel (Avaya). Le mouvement vers les communications unifiées a d'abord été conduit et évangélisé par les fournisseurs d'équipements d’infrastructures. Via le PBX IP. Il a fallu démontrer l’utilité, mais aussi le retour sur investissement. Il a fallu, aussi, trouver les ressources pour déployer les projets...»

Les UCaaS modifient radicalement l'équation. En mode hébergé et géré, les UCaaS suppriment la barrière des coûts en capital en début de période. Les frais succèdent aux coûts; ils sont calculés par poste, sur une base mensuelle, le plus souvent au départ d’une offre standard.

Bref, tout se fera en trois clics! «Magnifique! Mais plus qu’une installation, un service doit être irréprochable, prévient Stephan Moelans (Siemens Enterprise Communications). Pour les futurs acteurs de ce marché, c’est un terrible pari. Autant le mode ‘as-a-service’ permet d’attirer très rapidement un nombre considérable d’utilisateurs, autant les imperfections seront aussitôt sanctionnées. Il suffit d’une mauvaise expérience pour écarter le service, une attitude liée au phénomène de consumérisation mis en évidence par Gartner.» Conséquence, SEN a d’abord testé son service en Allemagne et aux Pays-Bas avant de l’étendre mondialement -le «go» est attendu au cours du second semestre.

Les opérateurs sont en première ligne. Pour Luk Proot (Belgacom), l’importance du réseau est capitale. Elle l’était déjà pour la voix, elle l’est plus encore pour des fonctionnalités comme la vidéo, qui réclame une disponibilité du réseau de moins de 200 à 300 ms... «Notre force en tant qu’opérateur est de pouvoir offrir des accords de niveaux de service de type End-to-End SLA et des rapports d’utilisation circonstanciés. Bien entendu, nous garantissons également la disponibilité et la sécurisation du service.»

Aujourd’hui, on voit dans les UCaaS une façon de réduire les coûts et d’accéder plus rapidement aux nouvelles technologies, assure l’industrie. C’est indéniable. Mais il faut prioritairement considérer les avantages pour le business, estime Christophe Masse (Dimension Data). «En somme, situer la valeur... et moins se centrer sur les fonctionnalités! L’intégration aux annuaires, aux systèmes de messagerie unifiée et instantanée, à la vidéoconférence, mais également aux systèmes de gestion de la relation client, aux applications de convergence téléphonie fixe/mobiles, etc. Par-delà le Cloud, c’est là un formidable moteur de transformation avec, à la clé, des avantages tangibles pour l’entreprise.»

Voici deux ans, pareille offre n’aurait eu que peu d’écho. Entretemps, les mentalités ont sensiblement évolué, assure Luk Proot (Belgacom). «Nous proposons d’ores et déjà des services de téléphonie fixe et mobile dans le cloud. Les communications unifiées constituent la prochaine étape. Maintenant que le principe du cloud est acquis, nous sommes dans un continuum... même s’il faut encore et toujours rassurer en termes de sécurité et d’authentification!»

Bref, dans la foulée des modèles IaaS, PaaS et SaaS, voici les UCaas. Chez Belgacom, l’offre UCaaS sera la suivante dans le «pipe»: commercialisation au cours du quatrième trimestre! «Nous sommes déjà sollicités. Aujourd’hui, essentiellement dans les grandes organisations. Mais, comme IDC le prévoit, les PME seront vraisembleblement les plus promptes à saisir l’opportunité.» Pour les plus petites organisations, en effet, les UCaaS sont perçues comme un avantage compétitif immédiat immédiat: l’opérateur assure la gestion de la solution, le client n’ayant plus à s’investir. Plus de déploiement, plus de licences, plus de mises à jour, plus de maintenance. Il peut donc se concentrer sur ses activités principales et les soutenir grâce aux communications unifiées.

Kelly De Koninck, Solution Manager, Telenet
Thierry Grégoire, Managing Director, Aastra
Luc Luyckx, Product Manager, Telenet
Christophe Masse, Solutions Director, Dimension Data
Stephan Moelans, Managing Director, Siemens Enterprise Communications
Luk Proot - Product Line Manager & Managing VoIP Products and Solutions Belgacom
Luc Verschaffel, Managing Director, Avaya